今更聞けない!不動産営業でExcelではなくCRMを使ったほうがいい理由

結局GWは「某アメコミヒーロー大戦モノ」の映画を見る「ソロ活」に費やすことに終始していましたとさ。
結構色々ハマって相当詳しくなってしまいました。個人的には「某蜘蛛男」が過去のシリーズと比較しても一番好きです。
おじさんたちの中に混じってウキウキしていて可愛いから。 こんばんは、エンジニア編集者(W)です。

営業の話を聞いてると「Excelでやっちゃえるから、別にCRMは使わなくてもいいって言われちゃったんですよね」と言われることがあります。たまにですが。

いや、わかります、わかりますよ。私自身もたまに思います「Excelって最強」。
自由度高いですから。Excelで電卓とか作れますし(作ったことはないけど)。

ただですね、やっぱりこと営業活動するに置いては、営業チームの規模感がどうであれ、不動産営業はExcelじゃなくてCRM使った方がいいんじゃないか、と思っているので、今日はそれについてコメントしていきたいと思います。

そもそもCRMってなに?という話

CRMとは顧客情報を保存し、その情報で顧客との関係性を構築するためのツール

別に無駄知識(だと思ってる)ので知らなくてもいいんですが、CRMは「Customer Relationship Management」の略です。
日本語訳で「顧客管理」。
一応堅苦しく説明文を付け加えておくと、顧客の情報を保存し、その情報を使って顧客との関係性をうまく構築するために使うツールのことです。

顧客との関係構築には「顧客の動的な情報」が欠かせない

ここでポイント一つ目です。「Excelでええやん」ていう方の多くが、「顧客管理」を「顧客の静的な情報(電話番号とかメールアドレスとか住所とか問い合わせ物件とか)を保存しておく電話帳」みたいな意味合いで使ってることが結構あることです。

ですが、断言しますが顧客との関係構築には、「顧客の動的な情報(やり取りの記録や、移り変わる希望物件など)」の保存が欠かせません。
そして「その動的な情報を使った適切な提案」を「いいタイミング」まで作れるツールの存在はマストです。
つまるところ、Excelのような「ただの電話帳」じゃなくて、「すごい電話帳」が必要ってところですね。

すごい電話帳(CRM)ってどこがすごいの?

不動産業界のCRMは機能の多い少ないはありますが、だいたい次のような機能がついてます。(自社の製品の売り込みじゃないですよ)

顧客情報の保存検索機能

もちろんまずは基本のき、「顧客の情報」を保存・検索する電話帳機能です。Excelでも保管できるやつですね。
製品によって異なりますが、だいたいがこんな感じになっていると思います。
(賃貸用と売買用では、売買用の方がこれよりさらに細かくなります、家族情報とか)

・顧客名
・連絡先
・その他基本的な顧客情報(年齢、性別、職業とか)
・希望条件(賃料・価格、エリア、沿線駅、間取り、オートロックや風呂トイレ別などのこだわり条件)

営業支援機能

ここからがCRMの真髄の一つな訳ですが、営業マンが日々の業務で利用する機能を装備しています。

・提案物件検索機能
・メール作成機能
・応対履歴の登録機能
・顧客との予定管理機能
・登録した応対の記録からの日報作成(この辺りまで作れていると一応業務上完結する)

Excelではなかなか難しいですね。
それぞれをバラバラのツールで行おうとすると膨大な時間がかかったり、情報が連携していない分抜け漏れが発生しやすくなったりします。

マーケティング支援

あんまり「マーケティング」という言葉を意識せずに使っていることが多いんですが、マーケティングの業界では立派に『マーケティング』という枠組みで行われてる業務ができるツールもできています。

・メルマガ配信機能
・分析機能

メルマガは商品名では「マッチングメール」という商品名だと不動産業界では伝わりやすいのかと思います。
顧客の希望条件に合致した物件を自動で貼り付けてメール送信ができるというシステムです。
感度が薄い顧客は自動マシンに乗せて運が良ければ戻ってくる、これがよくある使い方ですね。
他にも最近では、メールの内容を回数に分けて自動で変更する「ステップアップメール」や、メールだけじゃなく顧客のLINEアカウント宛にメッセージを送信するサービスもあったりします。

また分析ですが、「どの媒体からの顧客の成約率が高いのか」「反響からの来店率が高いのはどの営業か」「申し込みからの契約率の年間の推移はどうか」など、登録されている応対の記録から、経営的な判断をできるよう設計されているものもあります。

ちなみに、手前味噌ですが弊社いえらぶCLOUDのCRMでは、これらの内容はだいたいほぼまるっと標準装備されています笑(言っておきたかった)。

物件管理ツールやホームページと連携もできる

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当たり前と言えば当たり前ですが、不動産専門のCRMを利用すれば、本来全く別管理されている物件情報との連携が可能です。

物件管理と連携

物件管理と連携させることで、顧客への物件提案が簡単になるだけでなく、「どの物件がどれだけ求められているか」を素早く可視化することができます。

たとえば、「ホームページと連携」→「顧客をホームページの会員として囲って提案物件を確認させる、ホームページへの訪問を記録して顧客情報として確認」なんてこともできたりします。

他にもまだまだたくさん。
この辺りがどこまで幅広く連携できているかは、各社のサービス内容によって違いますが、連携できる幅が広いのに越したことはないです。
物件管理はこっち、顧客管理はあっち、ホームページ掲載はあっち、はツールの分散によるコストや、致命的な業務の手間につながりかねません。

改めてExcelのメリット・デメリットを考えてみる

ここまでCRMの「すごい電話帳(もはや電話帳の域を遥かに超えていますね)」の「何ができるか」を明確にしてきました。
そこで改めて振り返ってみたいと思います。
「本当にExcelは最強なのか?」と。
 これがはっきりすれば、CRMを利用する優先順位をはっきり検討できるはずです。

Excelのメリット

・Excelは無料(っぽく見える)
実際これは大きな理由だと思います。
別の業務でも使うのでだいたいのパソコンには入っています。
本当はライセンス費用とかパソコンの購入時に費用がかかってたりしますが。

・入力しやすい
誰でも使ったことありますし、縦横1列ずつなら入力は抜群に簡単です。
CRMツールもUIを工夫していますが、静的な情報の入力だけならシンプルイズベストは否めません。

・好き勝手にグラフが作れる
営業の報告フォーマットは各不動産会社で本当に千差万別です。
CRMツールでグラフが出せても、「それを自社のフォーマットに直さないとね」なんて言う話はよくある話です(そうならないように改修するのが我々の仕事ですが)。

・マクロを使えれば一応データベースっぽくつくれる
前提の「マクロを使えれば」と言う部分が頓挫するケースが多いですが、一応できるのであげておきます。

Excelのデメリット

・貯め続けるとファイルがとんでもなく重くなることがある
静的な情報管理だけならともかく、応対の記録を1年とか貯めていると、開くのに30秒かかるとんでもないファイルが出来上がったりすることもあります。

・共有がむずかしい
そもそも複数人による操作には全く向いていません。更新の順番待ちなんて辛すぎますし、あっちこっちで更新しているうちにどれが最新かわからなくなったりすること守ります。

・何かの拍子にファイルが壊れる
これは本当に恐怖以外の何物でもありませんが、「実際にあった怖い話」のようにExcel管理のあるあるです。
いくらバックアップを取ったところで、Excelファイルを1つのパソコンに入れておくリスクはかなりのものです。
システムで使うサーバーの方が実際にセキュリティも強固なのは間違いありません。

やっぱりCRMを使った方がいい(と思います)

ここまででCRMとExcelのそれぞれをみてみたわけですが、やはりExcelでは「情報を活用」して「顧客の対応に生かす」には不十分な面が多いのは否めません。
仮にそれぞれの「顧客情報」「営業の応対記録」「物件情報との関連」この辺りをバラバラにExcel管理をしようとすれば、1ヶ月もしないうちに「結局管理するのをやめてしまった」となってしまうのが容易に想像がつきます(逆にそれでいい、それがいい、と言うケースがあると言うのは一旦ここでは置いておきます)。

一言でいいかえると、

「明日の朝、店舗の営業全員が、どの顧客に何の目的でどんなメール(電話)をすればいいか、10分以内出せますか?」
 に答えられるかどうかみたいな話だと思います。
これができるようになれば、来月の売り上げ、CRMツール導入できるぐらい軽く上がると思いませんか?

以上、長々お送りしました。
CRM開発者としての私見が多分に盛り込まれている内容であったことをご容赦ください。
確かにCRMツール自体がまだまだ未熟だったりしてご不便をかける場面はあるとは思いますが、「Excel使うより絶対いい」を胸を張っていえるだけの商品開発を日々行なっていく所存です。
少しでも、今後のご参考にしていただけると幸いです。
それでは。



とか言いながら、Excelの関数はマスターしておいて絶対に損はないと言う持論も持っていたりします。

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