不動産営業ってまだメールなの?スマホ時代の追客方法

CRMを「くるみ」と音読みしたことがあるのは本当に私だけなんでしょうか。
社内ではどうやら私だけだったようです。
いいんです。それでも私は。CRMへの愛ゆえにそうなってしまっているわけです。

こんばんは。エンジニア編集者(W)です。

実際今どきの追客ってどうなの?メール?チャット?
メッセンジャーやLINEの登場によって、劇的に変化を迎えた「かにみえる」、ネット上での追客。

「今どきのやりとりはメールではほとんどしないよ」
なんていうイメージもありますが、実際のところどうなんでしょうか。
CRM開発に携わるはしくれとして、最近のトレンドと、これからの展望を整理してみたいと思います。

メールが「最強の接触ツール」なのは、今も昔も変わらない

先に結論(持論)「「最強の接触ツール」なのは、今も昔も変わらない」

ホントかよ、と思われることかと思います。実際私生活でメールってほとんど使いませんからね。
友達とのやりとりはLINEですし、公共料金的なオフィシャルなやりとりはSMSで飛んできます。
メールは未開封が数千件も溜まっているので、なかなか見る気になりません。
とまあ、皆様の感想は大体こんな感じなのではないでしょうか。

確かにネガティブな意見が多数あるんですが、連綿と続く安定した効果もみてもいいんじゃないかなあというのが個人的な持論です。
なので、今回はちょっとそこにスポットを当ててみたいと思います。

「スマホを使うようになった」という環境を活かしきれてるか

最も変わったのは、顧客がメールを開くのはほとんどが「スマートフォン」になったということですね。

実際、パソコンで読むのが前提だったころとメールの作り方は大きく変わりました。
ただ一方で、「開いてもらうためには件名が重要」のような、「メールを読ませるためのノウハウ」といった部分はあまり変わっていません。

それどころか、ツールがスマートフォンになって表現の幅が広がった分、そこを「活かし切れていない」というのが所感です。
例えば、「『開封確認機能』を使って、開封があった時刻に顧客にアプローチをする」とか「サイト上での閲覧状況から感度分けをする」とか。

むしろ「なんか調べればできるらしいんだけど、それをどう営業に活かしていいのか分からなかった」というのが、CRMの登場によって最近ようやくはっきりしてきた感じですね。

「メールは見られてない」って本当?

「メールはもう読んでないよ」っていう声はよく聞きます。しかし実態としては、受信するメールの数が増えて見きれなくなっているだけで、まったくメールを読まなくなった人は多くはありません。

実際、不動産よりもさらに単価の安い小売業界であるにもかかわらず、メールの件数を2~3倍にすることによって短期的な売り上げを上げることができているという実績もあります。より高額商品である不動産に関する情報であればなおさらのはずですね。

強いてあげるなら、スマホの登場によって「複数あるコミュニケーションツールが使い分けされるようになった」ということでしょう。

「メールの良いところ」ってなんなの?

ほかのツールと違って、メールの優れているところは、何と言っても「載せられる情報が量・質ともに抜群に多いこと」です。
「ホームページっぽく」情報を提供することができるともいえますね。

ホームページで表現している内容をメールに乗せることで、ホームページに来る前にそこに何があるのかをイメージさせることができるのは大きな強みです。
そういう意味で一番効果的な使い方は、最初の接触の段階で「高級賃貸専門です」「○○エリア特化」などの自社独自のブランドの入り口として使うことですね。

LINEやアプリを使ったプッシュ通知は、お知らせすることはできても、情報量に限りがありすぎて、メールに代わる役割は果たせてはいません。

ちなみに、HTMLメールって意味あるの?

回答を先に述べますが、「タイミングによります」。

「いつ来店しますか?」「来週日曜日でお願いします」なんていうやりとりの連絡までHTMLメールにする必要はありません。
テキスト形式のメールで手早く、確実に連絡をするべきです。
さらに言えば、ここでこそLINEなどのチャットツールの本領発揮ともいえます。

使うべきポイントは「やりとりのキャッチボール前の、情報提供の段階」です。

 うちはどんな不動産会社で何が強みなのか(初回接触メール)

 どんなスタッフがいるのか(初回接触メール)
 
 新しく仕入れた物件はどんな物件なのか(定期的な物件配信メール)

こうしたまさに自社や物件のブランディングのイメージを伝えるのに効果的なのがHTMLメールと言えるでしょう。

CRMでメールを送ったほういいんですか?

「OutlookやGmailでいいじゃん」

これもやはり現場的にも良く聞くところですね。しかし半面「CRMに埋め込まれたメール機能を活用することでメリットがあーだこーだ」というのがサービス提供側の声だと思います。

実際のところ、単にコミュニケーションを取るだけなら、別にCRMを使う必要はありません。
シンプルにメールソフトの方が使い慣れもありますし、良い場合もあります。

では「あーだこーだ」のメリットは何なのかというと、「互いの履歴として残すことができる」というのが一番なのかと思います。

不動産は賃貸にしろ売買にしろ高額商品です。契約後に半年以上ものアフターケアを行って、再度顧客となっていただく、新たなお客様を紹介していただく、というためには、やりとりの記録は不可欠ですが、その役割はLINEやSNS系ツールでは難しいですね。

また追客側の事情だけでなく、メールで送ることによって、顧客側も検索できる状態にしておく、というのも接点として有効です。

メール追客を成功させるためには

あれこれと述べてきましたが、結論言うと

「いろんなツールが登場していますが、要は使い分けで、メールの代わりになるものはまだない」

ということです(無難なところに着地しました)。そのメールの役割をしっかり果たせるように、特にブランディングや次回以降のアクションにつながるような内容を作り込んでいくことが重要になります。

そういう意味では、多くの不動産会社様がまず手をつけるべきは「初回対応メール(お問い合わせありがとうございますメール)」だと思っています。
このできがそのあとのメールを読むか読まないかを決めるぐらいの差をつけると言っても過言ではありません。

そこから徐々に、「顧客が喜んでくれる情報はなんだろう」という問いに向き合いながら、常に情報を充実させていく、地道な流れになってくるのかなあと思います。ちゃんと工夫を続けていればきっと「ここで部屋を借りたい」っていう声は必ず増えてきますね。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
コミュニケーションツールは時代とともに増えていきながらも、メールはその役割を最適化されてより有用なツールとして生き残っている、という物語を熱を込めて語らせていただきました。

もちろん、この状態が未来永劫続くかと言えばそれは当然「NO」です。
新しいものを取り入れつつ、適切に役割を見極める姿勢で今後も不動産営業を追いかけていきたいと思いますので、引き続きよろしくお願いいたします。

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