▼あなたの追客業務は大丈夫？
「セルフチェックシート」であなたの追客力を確認する

以前の不動産業は、待ちの仕事と言われていました。しかし、時代は変わり、インターネットが普及した影響で、メールやSNSでの追客が主流となっています。

本記事では、不動産業の追客のコツとその方法について解説します。追客に悩んでいる方はぜひ参考にしてください。

追客とは

ホームページやポータルサイトからの問い合わせなど反響のあった顧客に対して、メールや電話でアプローチする行為のことを「追客（ついきゃく）」と言います。

不動産営業では、見込み客への物件の紹介やキャンペーンの案内、物件案内のアポイントなどが追客にあたります。

追客の重要性

他の業種では集客や接客が重視されますが、不動産業では追客の方が重要です。

特に不動産の売買契約は金額が高額なため、顧客は大きな決断が必要となります。よって顧客が悩み迷う時間が長くなります。

悩みや迷いを払拭できるよう、顧客と適切な頻度でコミュニケーションを取り、顧客に寄り添うことで「買いたい」「借りたい」という意欲を高めていくことが重要です。

また、顧客と繰り返し接すると、好意度や印象が高まるザイアンス効果（単純接触効果）を狙うことができます。接する回数が増えるだけでも心理的な影響が見込めます。

取引中だけでなく、取引後の顧客に対して追客することも大切です。

定期的にフォローを行うことで、「何かあれば相談しよう」「知人が物件を探しているから声をかけてみよう」と集客に繋がることもあります。

追客をすれば、成約の見込み度を見分けることもできます。顧客の反応を見て、見込みが低い顧客はアプローチの頻度を減らし、見込み度が高い顧客には集中してアプローチをするなど、追客は効果的かつ効率的な営業活動にも役立ちます。

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【追客のコツ】不動産営業が心がけるべきこと

追客の際に不動産営業担当が心がけるべきことはどんなことがあるのでしょうか。

長期戦略をとる

顧客は、不動産会社への相談の前に、物件の詳細検討を進めていることが多いようです。

とはいえ、顧客は最初から引っ越しの動機や住まいの方向性を固めているわけではありません。むしろインターネットでの情報量が増えた分、長く検討する傾向となっています。

強引に「これにしてください」「こっちの方が良いです」と話を進めることで、顧客を逃してしまうことも多いです。

丁寧にヒアリングをおこない、情報を届けながら長期的な視点に立って追客し、クロージングのタイミングを見極める方が、成約の確率は高くなります。

情報を集め、活用する

顧客ごとにしっかりと情報を集めて分析し、戦略を立てましょう。

人件費と時間を最大に活用するためには、得られた情報から仮説を立て、スケジュールを決めて動くようにするとよいでしょう。そうすることで、「あの顧客はどうしよう？」というストレスから解放されます。

営業経験の豊富な方は、顧客へのアプローチ時期をを肌感覚で理解されていますが、経験が浅くても、スケジューリングしてしまえば大丈夫です。

もちろん顧客のニーズは変化しますので、定期的にヒアリングを実施し、それをもとに戦略を立て直すことも必要です。

まめさや強さも、営業には求められる要素ですが、情報収集と戦略、スケジューリングを細やかに立てることも重要です。

通信手段を活用する

電話、訪問、FAXから電子メール、SNSと方法は変遷しても、通信手段をうまく利用し、いかに顧客の心理に寄り添ったコミュニケーションをとるかは重要ポイントです。

対面での営業は情報量が多く、営業の熱が伝わりやすい方法です。

しかし不動産業の顧客はコロナ禍の前から年々、非接触でのコミュニケーションを好む傾向が高まっています。

メールでのやりとりでも、より顧客のことを考えてアプローチを続けることで、説得力を増す良さがあります。8つの工夫不動産営業「追客」の基本とメール・LINEの書き方を紹介

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【追客のコツ】不動産営業で効果的なヒアリング

お客様から有効な情報を引き出す営業ヒアリングのコツとは、どのようなものでしょうか？

ヒアリングで大事なこと

的を得た質問をするために大事なものは、最初の希望条件で得られた情報を踏まえて立てる「仮説」です。

間取りや希望エリアなどから、詳細の家族構成や共働きかどうか、子どもの年齢など、属性によって次に伺うポイントは条件分岐がされます。

この仮説の構築が、戦略や提案力につながります。この条件分岐を事前にシミュレーションして、書き出しておくのも良いでしょう。

もうひとつ重要な点は、顧客への関心を持つことです。

メールでのやりとりでも、顧客は自分に共感し、ニーズに寄り添い、きちんと自分の話を聞いてくれるかどうかを敏感に感じ取ります。

そして、リクエストの内容を消化していなかったり、自分の都合ばかり優先する営業担当者に対しては、顧客は自分に関心を持っていないと解釈してしまいます。

シナリオとアドリブ

仮説をもとにした、追客のシナリオも、営業ヒアリングには必要です。

シナリオを作る時点で大切なのは、質問のタイミングを間違えないことです。

たとえば、住み替えの理由は営業ヒアリングでは必要な要素ですが、それが離婚や親子不和などのデリケートな理由のこともあります。

そこを確認するために、やりとりを温めて、心を開いていただく必要があり、いきなり核心に近い質問をすると、急いでいる印象を持たれてしまいます。

ヒアリングの中で、シナリオをアドリブで変更する必要もありますが、話を合わせすぎず、筋が通っていると思ってもらうのがアドリブのコツです。

オープンクエスチョンを活用

オープンクエスチョンとは、答えをひとつに絞らない質問のことです。

追客の開始から時間が経過した際の営業ヒアリングは、オープンクエスチョンを多めにします。

リラックスした関係を築き、より深く細かい要望を引き出すのが目的です。

答えを絞らない質問は、顧客にたくさん話していただくのにも役立ちます。

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5つの追客方法と特徴

以前の追客方法は電話やメールがメインでしたが、インターネットの普及とともに追客方法も少しずつ変化してきています。ここでは、それぞれの特徴を解説していきます。

電話

顧客の来店意欲が高まっているタイミングや、すぐに情報を知りたいという顧客に対しては、電話でのアプローチが有効です。

メリットは、直接話すと温度感が伝わりやすく、アポイントの回答をその場で得られることです。特に年配の方は直接話を聞きたいという人が多い傾向があります。

ただ、問い合わせに対し一度に対応できるのは1人の顧客と限られてしまうため、コストと労力がかかるというデメリットがあります。

また、電話は相手の時間を一方的に奪ってしまうため、ネガティブな印象をもたれることがあります。何度もかけると「しつこい」と感じられるリスクもあります。

メール

メールも、追客によく使われる方法です。

メールを1通送るのも1,000通送るのも、手間とコストは同じという点がメリットです。

問合せ内容別に、あらかじめテンプレートを用意しておけば、メールの送信は自動化できます。長文の送信も可能で、物件紹介やURLを挿入して来店促進が可能です。

非常にコストパフォーマンスが高い追客手法ですが、機械的な文章でメール送信すると、顧客に抵抗感をもたれるかもしれません。

また、迷惑メールフォルダに振り分けられる可能性や、メールを日常的にチェックしない顧客には、開封されない可能性もあります。

よって、顧客の反応が見えにくい手法であるとも言えます。

郵送

郵送は、プライベート感のあるアプローチ方法です。

手紙やハガキは相手の時間を考慮せずに送ることができ、季節の挨拶など営業色を感じさせないアプローチができます。郵送代と印刷代がかかりますが、メールよりは目を通してもらえる可能性が高い手法です。

LINE

LINEの公式アカウントを作り、お友達登録をしてもらうことで、より個人的なアプローチがしやすくなります。

LINEは、気軽なコミュニケーションツールという位置づけのため、顧客が返信しやすく、反応を得やすいというメリットがあります。

デメリットは、アカウントを教えたくないという顧客も一定数いることです。また、アプローチの頻度が高すぎると、煙たがられることもあります。

LINEは長文を送るのに適したツールではないので、送る内容にも注意が必要です。

SNS

SNSは、企業と顧客、双方向のやり取りだけでなく、潜在顧客を見つけるチャンスを掴むこともできます。

例えばハッシュタグをつけてツイートを促すキャンペーンを行うことで、顧客との関係構築や、潜在顧客を開拓するチャンスにもつながります。また、顧客への情報提供だけでなく、アンケート機能を備えたSNSを使用し、顧客ニーズのリサーチにも活用可能です。

SNSを追客ツールとして活用する企業は増えてきていますが、SNSによってはユーザーに年代の偏りが見られるため、ターゲットに合っているか検討した上で利用するとよいでしょう。

注意すべき点は、SNSは拡散性が高いということです。何気ない投稿が、想定外の解釈をされてプラスにもマイナスにもなる可能性があることを理解しておきましょう。

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不動産営業の追客ではメールが最も重要

追客にメールがおすすめの理由は、低コスト・低稼働で得られる効果が大きいことと、顧客のストレスになりにくいことが挙げられます。

メールを送るために必要なメールアドレスや配信するコンテンツは、すでに自社で保有している情報を活用するため、コストがかかりません。

また、追客対象が多くても、メール1通で全員のフォローが可能なため、担当者の業務を圧迫することもありません。

このようにメールはコストや業務を削減しながら、顧客との関係構築やナーチャリングで購買意欲を高めることも可能です。その結果、契約を獲得することが期待できます。

また、メールは、顧客のストレスになりにくいという特徴もあります。

電話は、顧客にとってはその場で回答を迫られているという心理が働き、抵抗を感じる顧客もいます。また、タイミングが悪く、接触できないこともあります。

その反面、メールは、顧客が好きなタイミングで情報を受け取ることができます。

したがって、すぐに返事をしなければいけないと慌てる必要がないため、ストレスになりません。また、企業にとっても、タイミングを見計らって連絡する必要がないので、双方でストレスのない追客手法と言えるでしょう。

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【追客のコツ】返信率を高めるメール追客のコツ

顧客から返信をもらうにはどのような対策をしたらよいのでしょうか。メール追客のコツをご紹介します。

タイトル・本文をわかりやすくする

メール追客の成否を分ける大きなポイントのひとつが「タイトル」と「本文」です。

メールは読まれなければ全く意味がありません。まず開封して読んでもらうために重要なのがタイトルと本文です。

メールを開いてもらえるタイトルにするには、シンプルで分かりやすく、興味を惹くものがよいです。長すぎるタイトルはメールを開いてもらえない可能性が高くなります。

本文は、簡潔にまとめるようにしましょう。過度な丁寧さは必要ありません。長文は、要領を得ないため、顧客は読むことを途中で止めてしまいます。 

本文には、簡潔に、サービスの内容、顧客が得られるメリット、アポイントの取り方を明確にするよう心がけましょう。

適切なタイミングに情報を届ける

メールの特徴は、24時間いつでも送信できることですが、送信したメールを顧客がすぐに確認するとは限りません。他の営業手法と同様に、適切なタイミングがあります。

例えば、スマートフォンを使用している可能性が高い、昼休みの時間帯（11時～13時）、通勤の時間帯（7時～9時、17時～20時）などに送信すると、開封される可能性も高まります。

顧客の生活時間帯や事情を考慮して、よりよい追客に繋げていきましょう。

顧客の要望にあった物件情報を載せる

追客メールには、追加の物件情報を送ることになりますが、ポータルサイトで長く公開されている物件は、顧客がすでに閲覧している可能性があります。

顧客から返信をもらうために効果的なのは、未掲載の新規物件を紹介することです。

また、顧客が物件探しで一番優先したいことを正しく把握し、物件を選択し、情報を乗せることも大切です。物件の選び方次第で返信率が高まります。

効果測定を行う

追客は、アプローチした後の効果測定が大切です。どのくらい返信があるのか、前回とどのくらい違いがあるのかなど効果を測定し、仮説を立てて改善していくことで追客の効果を高めていきましょう。

また返信から追客のリストを更新することも重要です。将来的に成果の見えない顧客に対して活動を続けるのは非効率です。追客方法を見直したり、効果がない追客はしないようにしましょう。

手間をかけすぎない工夫をする

手間をかけすぎない工夫も必要です。

良いメール返信のためには、それをバックアップする体制が必要です。

業務支援システムによる顧客管理機能(CRM)を導入すると、手仕事で行っていた業務をCRMが代行してくれるので、多くの時間がかかっていた業務が短縮され、追客に費やす時間を増やすことも期待できます。

この他、不動産のメール追客に関してはこちらの記事も参考にしてください。返信率3倍！メール追客を成功させる6つのルール

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いえらぶCLOUDのCRMは、追客を徹底サポート！

充実した追客による成約数アップには、顧客管理機能（CRM）をおすすめします。

マッチングによる物件提案や、メッセージのひな型準備はもちろん、自動顧客登録から、追客の対応履歴を一括管理し、社内で共有できます。顧客情報、追客状態がひと目で把握できるようになるのです。

このほか、お客様への自動返信や、LINEを通じた反響もすべて取り込んで共有するなど、追客のバックアップを考え抜いた機能が自慢です。

このほか、自社へのお客様のつなぎ止めに欠かせない顧客マイページや、シナリオを設定して自動配信する機能も、均質で安定した追客のうえで注目です。

反響履歴はデータ分析可能で、追客の質向上にも貢献します。そして、成約後も入居者データに移行し、契約、更新、家賃管理など賃貸管理業務の効率化にも威力を発揮します。

▶不動産専門 顧客管理システム(CRM)の「いえらぶCLOUD」

まとめ

ここでは、不動産の追客方法について、追客方法の種類と特徴や、追客がうまくいくコツを解説しました。

充実した集客サポートを通じて、業務の効率化と売上アップに貢献する「いえらぶCLOUD」を、ぜひご検討ください。