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【2022年最新】不動産の顧客管理の課題とは?解決法やCRMの必要性を解説

今まで普通におこなっていた業務に、さまざまに改善の余地があることが判明してきたのです。

そこで今回は、不動産の顧客管理の課題とはどのようなものか、課題の解決法やCRM(顧客管理システム)の必要性を解説します。

顧客管理の課題を解決したいとお考えの方は、ぜひ最後までお読みください。

不動産の顧客管理の課題とは?

まず、顧客管理業務の課題についておさらいしましょう。

不動産の顧客管理の課題とは?

業務の効率化と自動化が進んでいない

お客様のデータは、手書きの受付をパソコンに転記することから始まるのが、長年主流となっていた方法でした。

実は、このほかにもいたるところでこの転記の作業がおこなわれます。

顧客情報の登録・更新に始まり、メール送信、物件の提案など、各種の業務を手作業でおこないます。

成約すると契約書や重要事項説明も転記で入力し、入居者となったら、また契約者リストへ転記です。

これらの転記のプロセスが時間と労力を費やすほか、データの抜け漏れやヒューマンエラーを起こします。

業務の共有が進められない

社内のスタッフのうち、担当者以外は状況が分からないという、いわゆる属人的な業務も、業務の効率化の妨げなどの課題となっていました。

集客や追客、来店受付や内見など、顧客管理のあらゆる局面でスタッフ間で共有しきれない情報があり、対応もれにつながるケースもありました。

近年のお客様は、投げかけた問い合わせに対して迅速な回答を求める傾向が強くなっており、お客様との関係を維持するために、早く返事の返せる体制づくりも必要です。

したがって、担当者が不在の場合でも、すぐに代わりの方が対応できるような形が望ましいのです。

システムが古くなっている

これまでの流れで、機能別の業務支援システムや、エクセルを使って顧客管理をおこなっている状況も多いかと思います。

エクセルは表計算アプリとしては非常に優秀で高機能ですが、データ管理の用途に用いるには限界があり、下記のようなリスクを持ちます。

・入力件数が増えると動作が遅く、不安定になる

・データが壊れた場合、古いバックアップを元に再入力する以外ない

・作った担当者が不在だと、維持管理ができなくなる可能性がある

・社内のパソコンで管理するため、顧客データ漏洩のリスクが高い

反響管理用、入居者用など用途で分かれた業務システムも、データの連携か転記が必要となり、業務の効率化には不向きです。

不動産会社の顧客管理の問題を解決する方法は?

不動産会社の顧客管理の問題の解決策には、顧客データの一元管理が必要です。

不動産会社の顧客管理の問題を解決する方法は?

顧客データの管理

顧客データ管理の問題解決のためにはまず、あるお客様のデータを徹底してひとつだけで管理し、関係者全員がそこを参照したり書き換えたりできるようにする必要があります。

最初の入力も来店受付名簿の手書き記入ではなく、お客様が好きな場所からパソコンやスマートフォンでデータ入力いただいたものを使用します。

ポータルサイトやメール、LINEを通じておこなわれた反響や接客履歴も、すべて自動で取り込んでひとつにします。

「一か所に集めて全員で操作できる」ことが、顧客管理の問題の解決策の第一歩です。

顧客データをどう活用するか?

ひとつのお客様のデータは住まい探しの過程につれて、さまざまなデータと関わりを持ちながら成長します。

最初は個人詳報と希望条件から始まり、追客でお届けした物件履歴とその結果、希望条件の変更、内見履歴などが加わります。

成約されれば契約書や保険加入などのデータが加わり、入居後は賃料支払いや更新の自動確認、修繕、近隣トラブルなどの履歴が追加されます。

退去時以降は原状回復の清算や、売買の見込み顧客としての追客履歴などが加わるでしょう。

このような過程を一度に管理し、顧客管理業務をおこなうためのさまざまな作業を効率化、自動化するのが顧客管理システム(CRM)です。

顧客管理システムとは?

顧客管理システム(CRM)はまず、入力された情報をもとに追客業務の支援をおこないます。

お客様の希望条件に基づき、物件データとのマッチングによる候補物件の抽出から、顧客への送信履歴、反応などを管理します。

そのほか成約までのスケジュールや対応履歴を、社内の関係スタッフ全員で共有し、社内全体で接客にあたる事ができます。

成約後は物件データと照合し、契約書の基本部分を自動作成できます。

入居決定すると、賃貸物件管理の参照データとして、物件オーナーや修繕業者のデータとも関連づけて、書類や伝票発行、家賃業務のサポートをします。

それぞれの業務プロセスでデータ参照と自動出力をおこなうことで、業務時間拡大の解決策とすることができます。

不動産会社の顧客管理になぜCRMが必要?

業務の効率化以外にも、顧客管理にCRMが必要な理由があります。

不動産会社の顧客管理になぜCRMが必要?

顧客の購買行動の変化

近年、お客様の反響の流入経路は、ポータルサイトや不動産情報を掲載した自社ホムページからの比率が高まってきています。

インターネットでじっくり物件選びや不動産会社比較をおこなえるようになって、住まい選びの検討期間は以前より長くなりました。

反面、豊富な情報が入手できるようになったことで、引っ越しに対するハードルが下がり、平均居住年数が下がってきています。

つまり、頻繁に部屋探しをおこない、検討期間の長くなったお客様の住まい探し傾向に対して、CRMを活用した追客の必要性が高まったのです。

顧客の流入経路分析で成約アップを

また、ポータルサイトや自社ホームページ、LINEなどからの反響が主流となったことで、流入経路の分析が簡単にできるようになりました。

たとえば分析の例は以下です。

・反響分析(ポータルサイトごとの反響数や来店数比較など)

・追客分析(反響率・来店率・契約率などの状況から追客方法を検討)

・業務集計(スタッフの顧客対応状況を集計し日報化も可能)

これらの状況をCRMの分析レポートを使って見直し、改善をはかることが、顧客の増加につながります。

いえらぶCLOUDの顧客管理機能

進化した追客業務から顧客管理業務の効率化まで貢献する、いえらぶCLOUDの顧客管理機能(CRM)をご紹介します。

30以上のポータルサイトや自社ホームページ、LINEからの反響を簡単に取り込み、顧客情報以外に、問い合わせ物件の情報から希望条件も自動で登録します。

顧客一覧では、反響元や追客状態をアイコン表示し、追客情報をすばやく把握することができます。

いえらぶCLOUDのCRMは、充実した追客の自動化機能も自慢です。

顧客ごとの希望条件や対応履歴を簡単に把握でき、メール送付のような定常業務を自動化対応可能することで、反響のメッセージ作成時間を90%削減できます。

また、顧客の行動分析レポートから自社の反響導線や広告方針の見直しが可能になります。

顧客管理のほかにも、いえらぶCLOUDは売買、賃貸借のあらゆる業務に対応し、充実した機能をそなえたオールインワンパッケージの不動産業務支援システムです。

導入後もサポート&コンサルの役割を担う専門スタッフが、12,000社導入の実績を持つ弊社のノウハウでコンサルティングをおこないます。

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まとめ

不動産の顧客管理の課題とはどのようなものか、課題の解決法やCRM(顧客管理システム)の必要性を解説しました。

充実した顧客管理機能で、業務の効率化と成約数アップに貢献する、いえらぶCLOUDの導入をぜひご検討ください。

この記事を書いた人いえらぶコラム編集部

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