不動産会社におけるCRM(顧客管理システム)の必要性とメリット

最近の不動産業界では、CRMシステムを導入したとか、クラウドCRMの導入を検討しているといった話題も多いですよね。
その流れに乗って、自社の対応を検討されている不動産事業者もいらっしゃるのではないでしょうか。
今回は、この「CRM」の必要性について紹介していきます。

CRMとは?

CRMは、Customer(顧客)・Relationship(関係性)・Management(管理)の頭文字を取ったものです。
「顧客管理」や「顧客管理システム」と略して呼ばれていて、この記事ではCRM(不動産CRM)としています。

不動産CRMでは、顧客一人ひとりのプロファイル、物件ニーズやその取引履歴などの情報(データ)を、サーバーへ効率的に保存・蓄積することができます。
そして、顧客対応の時にはこの一元化された顧客データが利用可能となるわけです。

その後、担当者は必要に応じてその情報(データ)を分析したり、お客様のニーズにあった物件情報としてまとめてピックアップすることができます。
これらは営業活動に使われ、必要な顧客情報や物件情報を表示・プリントアウトしたり、メールに添付してお客様に送信するなどができます。
それでは、不動産CRMで利用できる具体的な機能を見てみましょう。

顧客情報の蓄積機能

お客様の個人情報(氏名・住所・勤務先など)や希望条件(希望エリアや価格帯などの希望)を、行動履歴に蓄積できます。
また、来店時の情報やメールでやり取りした内容なども、全てサーバーに蓄積することができます。

営業支援機能

不動産営業としてはあると業務がスムーズになる提案物件の検索や出力・応対記録・日報作成などが利用できます。
これらは有力な営業支援となります。

物件情報は、REINSシステム(東日本や西日本レインズの不動産流通機構)とWEB接続され、日々更新した情報を蓄積できます。
物件に紐づけられる間取り図や設備なども蓄積しておけば、効率的な営業活動ができますよ。

マーケティング支援機能

支店間で顧客情報や物件情報を共有したり、その履歴や更新情報を分析することで、顧客動向やトレンドニーズに合うチラシ配布・WEB情報更新・メルマガ発信などの効果計測(反応率、来店・成約率)が可能となります。
このようなロジカルマーケティングは、企業の経営判断材料として欠かせません。
自社が担当するエリアの不動産市場の動きを系統的に把握できます。
膨大なデータの蓄積が、自社のマーケティング業務の大きな武器になるわけです。

続いて、なぜこのような不動産CRMが注目されるのか、その背景や理由についてご紹介します。

不動産CRMが注目される理由

コンピューター化やスマホの爆発的普及によるIT化にともない、SNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス/social networking service)が発達しました。
また、最近のAI技術等の取り込みなども交えたシステム開発競争が、大手不動産会社では急速に進んでいます。

しかし、中小企業では大手企業のような体力やブランド力には太刀打ちできないし、大きなシステムも自家保有できませんよね。
それなら、営業成果に直結する顧客管理を社員や部門・店舗間、または提携業者や提携システム間で日常的に共有し活用できるように、営業現場から導入を検討すべきでしょう。
ここに不動産CRMが注目される2つの理由をまとめてみました。

1.大手とは違う、中堅としての顧客対応に限界があるため

不動産CRMの導入には、当然コストがかかります。
規模が代表1人と事務員1人のような家族経営であれば、他部門や他支店との情報共有も必要はありません。
インターネット接続ができるパソコンさえあれば、顧客データはパソコンのExcelソフトやコピー機、FAXを使えば十分と考える代表もいるでしょう。
しかし賃貸だけでなく売買や建築などの複数部門を抱えるようになると、関係者の間での情報共有ができず、業容拡大するにも限界が出てきます。

そこで、より顧客情報や物件情報を社内で共有するためのシステムが必要となったがために、不動産CRMが注目をあびることとなりました。
Excel等を使った従来の管理方法でも顧客管理は可能ですが、SNSや自動メール等を活用し時代に沿った顧客管理を行うことが売上を増やす近道になっているのも事実なのです。

2.スマホやSNSでの取引が急速に普及したから

家庭に固定電話やFAXがあった時代は、もう過去のものになりつつあります。
若い世代ではパソコンすら使わないし、スマホ一本で日常の購買活動や消費活動をしています。

いまやチラシだけではなく、スマホ中心のホームページやSNSで不動産事業者を知り、そこで顧客が自ら物件を検索・相場価格把握などを行います。
ここからの反応や打診・申込みをSNSで受信し、不動産CRM情報に連動させて、メールやLINEから顧客情報や反応を取り込み、蓄積していくことができます。
こうした動きで、実際に対応をしなかった別の社員も、次回の対応がスムーズにできます。

CRM導入のメリット

1.売り上げ増大

不動産CRMの顧客情報や物件情報の活用でペーパーレス化が実現でき、業務効率化と空いた時間で、売り上げの増大が狙えます。

2.情報の共有化で社内連携が向上

不動産CRMの顧客情報を蓄積することでリアルタイムに社内の関係者がデータを把握でき、チーム力向上が狙えます。
また顧客とのメールやLINE・チャット情報とも連携させて活用すれば、社内での情報共有化をより高度に実現できるメリットが生まれますよ。

3.顧客満足度が向上

情報は一元化しているので、担当者が不在でもお客様が最初から話をする必要がなく、安心して相談を進めることができます。
特に売買仲介などは、顧客の1年程度かける購買行動や売却中の履歴を保存することもでき、担当者間で共有・活用もスムーズになります。
こんな体験を重ねることで自社独自の活きた顧客囲い込みやリピート需要、付随サービス提供などへの相乗波及効果も高くなります。

4.経営効率が上がる

経営数値やマーケティング数値が時系列で得られるので、会社経営のマクロ指標として活用でき、経営計画が立てやすくなります。
社員別の活動や、成績の把握も容易となります。

まとめ

不動産CRMは一度データを蓄積してしまえば、様々な利用がスムーズにできるので、多大なメリットがあります。
新しいシステムを導入するのに躊躇いはあるかもしれませんが、CRMを利用することで生み出される時間や恩恵をしっかりイメージすれば、これほどの業務効率化はないと思いますよ。

不動産の顧客管理(CRM)
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