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不動産のオンライン接客とは?導入のメリットや注意点を解説

コロナ禍で非対面接客が注目を集めたのがきっかけで、その良い面が理解され始めています。

実はオンラインで接客することは、感染症対策の他にもさまざまなメリットがあります。

今回は、不動産のオンライン接客とはどのようなものか、導入のメリットや注意点を解説します。

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不動産のオンライン接客とは?

オンライン接客とはどのようなものか、また、方法をご説明します。

<来店なしで商談や手続きを進める>

オンライン接客とは、お客様のご来店なしで、パソコン、タブレット、スマートフォンなどのインターネット回線を通して接客をおこなう接客方法です。

不動産業の場合、図面や間取り、写真や動画、書類などを同時に見ながらおこなうことが多いので、画面共有の機能を利用してそれらを共有します。

最近は物件選びの相談から、内見や契約に至るまで、オンラインでできる状況となってきました。

この背景にはリモート会議の普及や、不動産契約に関する法整備があります。

<IT重説がOKに>

デジタル改革関連法が成立し、2021年9月から不動産のすべての種類の契約が、オンラインでできるようになりました。

これにともない、印鑑の代わりに電子署名、郵送の代わりにEメール添付による送付、対面の代わりにオンラインという形ができあがりました。

オンライン契約の流れは、以下のとおりです。

不動産会社で重要事項説明書などの電子ファイルを作成

電子認証サービスなどを利用して、宅地建物取引士が電子署名

電子署名済の重要事項説明書ファイルを顧客に送付

宅地建物取引士による電子署名済のファイルを顧客が受領

ファイルが改ざんされていないことを顧客が確認

電子書面を利用してIT重説をおこなう

公文書に関して、捺印の省略化が進んでいますが、宅地建物取引士のサインと、説明を受けたお客様のサインは必要となります。

<オンライン接客の方法>

物件選びのサポートの場合は、可能であれば事前に希望条件をヒアリングしておき、下準備をしておくのが、時間を無駄なく濃く使えて良いでしょう。

オンラインでの内見の場合は、スタッフが物件の現地に行き、ご希望状況によっては、複数の物件の内見案内をおこないます。

賃貸物件の繁忙期などの場合は、スタッフが分担して物件周辺のエリアに終日常駐することもあります。

そして契約ですが、対面での契約と同様に、宅地建物取引士が取引士証を提示のうえで、重要事項説明の読み上げ、質疑応答をおこないます。

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不動産のオンライン接客のメリットは?

オンライン接客のメリットはお客様とスタッフの双方にあります。

不動産のオンライン接客のメリットは?

<お客様のメリット>

お店へ行く移動時間と交通費、手間が不要になります。

自由に設定した場所で接客のサービスを受けられ仕事で時間がない、子どもの世話で手が離せないなどの事情があっても、新居探しを進めることができます。

遠方への転勤や進学の場合でも、移転先に行く回数を減らすことができます。

また、親御さんが物件の契約者となる場合も、現地に足を運ばずに内見や契約がおこなえるので、喜んでいただけます。

このように、お客様の負担を軽減し、物件決めの意思決定をサポートする効果があります。

<不動産会社のメリット>

不動産会社も、交通費や郵送費用、収入印紙の代金等を減らせることで、業務のコストダウンにつながります。

また、スタッフの稼働時間も減らせて、たくさんの方の接客ができるようになります。

そのほかサービスとしては、最近は対面での商談が苦手なお客様が増えており、オンラインで相談可能であると打ち出すことで、集客の間口を広げることができます。

<感染症対策にも有効>

近年は対面での商行為が減ってきた関係で、冬季のインフルエンザ流行なども起こらなくなってきたと言われています。

賃貸の繁忙期と、風邪やインフルエンザの流行期は重なります。

オンライン接客はお客様がり患したり、大切なスタッフがお休みになってしまうリスクも下げてくれるのです。

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不動産のオンライン接客の注意点は?

今まで対面でおこなっていたものをオンラインに切り替えることで、意識しなくてはならない注意点もあります。

不動産のオンライン接客の注意点は?

<通信不良に注意>

オンライン接客は、通信状況が悪いと画像や音声が乱れる場合があります。

まずは自社で性能の良い通信機器や、安定した通信環境を備える必要があります。

また、それだけではなくお客様の通信環境に不具合があれば、安定した接客が難しいため、電波状況の良い場所で接続いただくよう事前にお願いしておくのが良いです。

<環境づくりに注意>

また、双方の環境が静かで、商談や契約に適した状況かどうかも注意点となります。

自社側は人の出入りのない会議室を準備しましょう。

また、契約の際には、お客様のそばで子どもが騒いでいるなどの場合、お部屋の変更か、日を改めるなどのお願いをする必要があります。

後述しますがオンラインの場合、従来の契約よりも環境への対応が厳しくなっています。

この点は日時の約束のときなどに、事前にお伝えしておかなければなりませんね。

<内容を正しく理解してもらう工夫>

とくに契約の際には重要なのですが、どのように説明すれば伝わりやすいか、事前にリハーサルや読み上げのメモを準備しましょう。

社内で勉強会をおこなったり、マニュアルを作成するのも良いでしょう。

IT重説に関しては、遵守すべき事項として、国土交通省が以下の注意点を発表しています。

双方向でやり取りでき、書類と説明内容が視認、聞き取りできるIT環境において実施する

宅地建物取引士により記名・押印された重要事項説明書と添付書類を、説明を受ける者にあらかじめ送付していること

説明を受ける者が、重要事項説明書及び添付書類を確認できる状態と、映像及び音声の状況に問題がないことを、事前に確認すること

宅地建物取引士が宅地建物取引士証を提示し、説明を受ける者が画面上で視認できたことを確認していること

上記が整わない場合、説明の中止すること

契約の際は、オンラインでもその内容を正しく伝えることが必須となっているわけです。

お客様の意志を反映した取引かどうかの基準として、クーリングオフの基準があります。

お客様が自ら希望して、自宅または勤務先を申し込みや契約締結場所として申し出た場合は、購入意思は安定的であると考えられ、クーリングオフの適用はありません。

しかし、通信状況が良くないなかで無理におこなった契約が、クーリングオフの対象となっても、おかしくはありません。

オンラインの契約は、対面に比べて緊張感に欠けてしまう場合があります。

消費者保護と、重要事項に関する「説明を受けていない」などの事後のトラブルを避けるためにも、「内容を正しく理解してもらう」工夫は必要になります。

オンライン接客をフル活用するために、いえらぶCLOUDの導入をおすすめします。

顧客管理機能(CRM)との連携で、追客データから簡単にWEB会議招待メールを発信できます。

過去の対応履歴や、ご希望の条件、移転のスケジュールをチェックしながらの対応が可能です。

録画機能では重要事項説明の際の、お客様からの「聞いていない」などのトラブルの対応にも役立ちます。

電子契約による業務効率のアップも、見逃せません!

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まとめ

不動産のオンライン接客とはどのようなものか、導入のメリットや注意点を解説しました。

コロナ禍が終わっても、オンライン接客の需要の定着は進みますので、いえらぶCLOUDを通じてのご利用を、ぜひご検討ください。

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株式会社いえらぶGROUP

この記事を書いた人株式会社いえらぶGROUP

いえらぶGROUPは、住業界にイノベーションを起こし、誰もが安心して住まい選びができること「いい家、選ぶ」を実現します。

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