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開封率2倍に!お問い合わせメールの対応方法

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お客さんがメールを返返信したくなる時間

突然ですが、お客様から物件のお問い合わせメールが届いたとき、いつ返信しているでしょうか。

「気づいたらすぐに対応する」、「夕方にまとめて返信する」など会社によって様々なルールがあるかと思います。
お問い合わせ対応には自動返信を使用しているという会社も最近は増加傾向にあります。

今回はお問い合わせメールの対応について、ご紹介させていただきます。

メール対応の鉄則は「1分でも早く返すこと」

1時間以内に返信で返信率が2倍に!

まずはこのグラフを見てみましょう。

▼図1 メール対応時間と返信率

メールが届いてから1時間以内に返信した場合とそれ以上経過した場合の比較ですが、返信率が約2倍異なります。
お問い合わせメール対応でいかに早く対応できるか、ということがとても重要なことがお分かりいただけましたでしょうか。
ユーザー様は大抵、複数のサイトを同時に検索していることからも、乗り遅れるわけにはいきません。

しかし、常に即時で対応できるわけではありませんよね。
特に数人で運用さてている会社で、さらに内見やアポが入っていたりすると、即時対応は極めて困難に近いでしょう。
また定休日や深夜にくるお問い合わせメールすべてに1時間以内で返信するのは不可能なことです。

自動返信メールを利用しよう

そのようなときに役に立つのが、自動返信メールです。
お問い合わせが入るとほぼ同時に、ユーザーに確認のメールが自動的に送信されます。
これであれば、どんな時にでも即時対応が可能になりますね。

開封率が違う!メールを送るタイミング

お問い合わせメールの即時対応は自動返信に任すことができます!しかしながら、そこからのお客様とのやり取りのメールは任すことができません。

ここでのメール対応が上手くいかなければ、
「お問い合わせはくるのに、来店に繋がらない」
という事態にもなりかねません。
これではせっかく獲得したお問い合わせがもったいないですよね。

こちらも先程同様、こまめで素早い対応が重要になってきます。
一般的に、お客様のメール開封が多い時間を把握して、上手に開封率と来店アポ取得の改善をしましょう!

休日のねらい目は「11時」!!

▼ 図2 休日メール開封率

休日は11時台の開封率が約10%高いことが分かりますね。
休みの日は朝はゆっくりしたい、という時間帯ですね。
きっと、携帯をいじっている人が多い時間帯であると考えられます。
11時を狙ってメール送信を終えておきましょう。

平日のねらい目は「17時~19時」!!

▼図3 平日メール開封率

同様に平日の開封率は17時~19時が高くなっています。
仕事や授業が終わったころ、といった時間帯でしょうか。
帰宅時間は、スマホいじっている方が大半ですよね?
特に18時台は、1時間以内開封率が高く、すぐに返信が来る可能性も高いです。
17時頃までにメール送信を完了させておきましょう。

おわりに

いかがでしたか。
①メール返信原則は「即時対応」
→自動返信で解決です。
②曜日・時間帯による開封率にも大きな差がある!
→計画的なメール返信を!
そのための、業務効率化を助けるCRMについても是非参考にしてみてください。
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これらの事実をうまく利用して、効率よく追客しましょう。

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