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賃貸仲介のキャンセル率の抑止の方法は?キャンセルの事例や顧客管理について解説

お客様から反響を得ても、その先につながらない悩みは、多くの方がお持ちです。

実は、来店予約のキャンセルを防ぐだけで、月に数十万円ほどの売上増加につながる可能性があるのです。

そこで今回は、賃貸仲介のキャンセル率の抑止の方法はどのようなものか、キャンセルの事例や、対策となる顧客管理について解説します。

来店予約のキャンセル率を改善したいとお考えの方は、ぜひ最後までお読みください。


賃貸仲介ではキャンセル率の抑止が売上の原則


賃貸仲介ではキャンセル率の抑止が売上の原則まず、賃貸仲介のキャンセル率の抑止が、どのような効果につながるのでしょう?

来店キャンセルが減らせると、売上は?

来店キャンセルは、その後の関係継続が見込めない場合、売上の機会損失となります。

週に2件の来店キャンセルが出た場合、成約時の平均単価が6万円として、48万円から60万円の売上を失っていることとなります。

都心部で賃料の高いエリアの場合、損失額はさらに大きくなりますね。

賃貸借でコンスタントに売上を維持する秘訣は、キャンセルの少なさというのが売上の原則です。

1店舗のキャンセル率抑止ができれば、ほかの店舗でも応用でき、さらに売上を増やすことができます。

「キャンセルを防げれば」という考え方に立って、改善方法を探す価値があることになります。

追客が継続できると、見込み客数は?

まだ来店に至らないお客様の問い合わせなどに対して、追客を継続することによっても見込み客の育成となり、来店となった時点でのキャンセル率を下げることもできます。

見込み客として関係を継続できるような体制であれば、来店キャンセルも少なくなると言うこともできるでしょう。

また、見込み客はシーズンを問わず、安定した 売上の原則のためには欠かせない存在です。

見込み客も視野に入れた顧客対応も、売上のための重要な要素です。

非接触対応ができると、成約率は?

お客様の利便性を向上させることによって、キャンセル防止や成約率アップにつながります。

不動産テックを駆使して、お問い合わせしやすい、こちらからの発信がしやすい環境をととのえましょう。

お客様とのやりとりが軌道に乗り始めたあとも、他社よりすぐれた使い勝手や、新鮮な情報を提供することで、反響からのキャンセル率と成約率を向上させます。

非接触対応は、遠方からの住まい探しや忙しくて時間を作れない客様に対して、やりとりし続けてもらうための高い放火を発揮します。

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賃貸仲介で起きるキャンセルの事例は?


賃貸仲介で起きるキャンセルの事例は?

では次に、賃貸仲介でどのような要因でキャンセルが起きるかの事例をご紹介します。

簡単に予約して、簡単にキャンセル 

キャンセルにはもちろん、体調不良や急な予定によるものもあるでしょう。

しかしそういった場合は、あらためて予約をしてもらえることがほとんどです。

ここで問題となっているのは、こちらへの思い入れが薄く、他社と比較しているようなお客様のキャンセル事例です。

以前の電話などで会話をして、ある程度関係ができあがった際の予約と異なり、最近の来店などの予約はメールフォームなどの通信手段でおこなうのが主流です。

まだ関係性が薄い状態での来店予約ですので、比較的気軽にキャンセルをされる傾向が強まっています。

また、お約束のあとにフォローを入れないでいることで、キャンセルの確率が高まります。

予定を忘れてキャンセル

それはどのような意味かというと、リマインドをはからないで当日を迎える場合、意識の薄い約束はキャンセルされる傾向が高いためです。

事前に再度予定のお知らせをすることや、補足的な連絡などで、キャンセル率は抑制ができるのです。

たとえばリマインドと併せて、物件についてその後調べて分かったことや、お客様の条件に合う新着の物件情報を添えるなどの対策をおこなうのです。

このようにすれば、お客様は自分のことを継続的にフォローしてくれていると判断し、信頼を寄せるようになります。

この段階でしつこいアプローチをするのは禁物なのですが、うまく当日までのご案内を出しましょう。

他社に魅力を感じてキャンセル

もっとも意識することが必要なのは、他社への目移りの事例でしょう。

すまい探しの初期段階で、複数の不動産会社をくらべられるのは当然のことです。

しかしその中で、「選ばれる」対応を意識する必要があります。

この段階でのお客様の選択は、物件ありきから「どの会社に相談しようか」という段階に移りつつあります。

実は、他社に魅力を感じるキャンセルの事例は、来店予約を受ける以前の対応に目を向ける必要があります。

つまり、予約のリマインドだけではなく総合的な見地から以下のような「選ばれる」ための対応をする必要があるのです。

来店予約を得るまでに、どのような追客行動をしたか
メールなどで、どのような文面を送ったか
問い合わせにすばやく適切な回答を送れたか
他社と比較して、充実したホームページやブログになっているか

このようにお客様は、自社ホームページまでチェックして「どの会社に相談しようか」を決めている点、意識をしましょう。

しかし、多忙な日常の業務の中で、キャンセルを抑止するような接客やホームページ運営は、業務支援システムなしには人件費も業務効率も負担大です。

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賃貸仲介のキャンセル率抑止は顧客管理アプリから!


賃貸仲介のキャンセル率抑止は顧客管理アプリから!

いえらぶCLOUDの顧客管理機能(CRM)を例に、顧客管理アプリで賃貸仲介のキャンセル率を抑止し、売上アップにつなげる方法をご説明します。

顧客と物件の状況を一括して把握

入居者データ、物件データ、対応履歴などをすべて関連付けて一元管理することで、業務の効率は大幅にアップします。

あるお客様に今までどのような対応をしたのか、どのような問い合わせを受け、どのような希望条件で、どの物件情報をお送りしたかが一元管理することがポイントです。

この一元管理によって、充実した追客が可能となり、来店予約キャンセルの有効な手立てとなります。

対応履歴を社内で共有

顧客管理アプリで一元管理されたお客様の情報は、社内の全員で共有でき、スタッフの誰もが、新しい問い合わせに対応が可能です。

また、お客様の対応スケジュールを自動設定し、追客連絡のリマインドや、自動文面作成、希望条件からの自動マッチングなど、多くの機能で追客をサポートします。

もちろん、来店予約のリマインドも自動で作成します。

いえらぶCLOUDのCRMがアプリ対応!

いえらぶCLOUDの顧客管理機能(CRM)がスマートフォン利用での機能性強化を目的としたUI/UXの設計を大幅に見直し、リニューアルをおこないました。

このスマートフォン対応顧客管理アプリの機能で、お客様からのLINEやメールなどの連絡を、スマートフォンのプッシュ通知で確認できるようになります。

通知からワンタップでいえらぶCLOUDの顧客管理機能にアクセスし、速やかに返信やユーザー情報の確認ができるため、即時性の高いやりとりが実現します。

この即時性は高い追客効果を発揮するほか、テレワークや働き方改革に則した労働環境改善にもつながります。

(本顧客管理アプリは現時点ではiOSのみに対応です。)

このほかいえらぶCLOUDは、賃貸仲介、賃貸管理だけでなく賃貸業務全般、売買まですべてをカバーするオールインワンシステムです。

売上アップのための重点施策として、ホームページ制作、ブログの執筆代行までカバーしています。

導入後もサポート&コンサルの役割を担う専門スタッフが、1社1社のご利用状況や、不動産業界の動向に合わせてサポートをおこないます。

※下記リンクより、いえらぶCLOUDの無料資料ダウンロードをどうぞ!

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まとめ

賃貸仲介のキャンセル率の抑止の方法はどのようなものか、キャンセルの事例や、対策となる顧客管理について解説しました。

顧客データ管理の強力な業務支援パートナーとして、ぜひいえらぶCLOUDの導入をご検討ください。


いえらぶコラム編集部

この記事を書いた人いえらぶコラム編集部

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