入居者対応が物件の評価につながる!?-電話対応編-

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管理業務の仕事の中には、入居者対応があります。

この入居者対応は、売り上げには直結しませんがとても大事な業務です。

入居者対応を雑にしていると、それが退去の理由になってしまうこともあるからです。

管理会社の対応1つで、多少物件に不満があっても住み続けてくれる人を獲得できるとなれば、入居者対応の重要性を裏付けることができるでしょう。

今回は、電話対応のコツについて紹介したいと思います!


入居者から寄せられる声にはどんなものがあるのか

入居者から最も多く寄せられるのは、「問い合わせ・要望」のようです。

振込先を忘れたので教えてほしい、鍵をなくしました、共有部の設備が壊れているので修理してほしい、インターネットにつなぎたいというような、入居者が暮らしている中で生じる疑問や要望が、入居者から寄せられる声の半分ほどです。

その次に多いのが、「緊急性の高い重めのクレーム」、そして「軽めのクレーム」、「解約や更新の連絡」と続きます。

重めのクレームは、ライフライン関係、セキュリティ関係のものが多いようで、水が出ない、停電したというようなものがあったりするようです。

軽めのものは、主に人がかかわるトラブル系です。

電話対応のコツ

上記のような連絡はどのような手段で来ることが多いでしょうか。

いまでは、メールや入居者アプリを使っているというところもあるかもしれませんが、まだほとんどが電話ではないでしょうか。

電話は、互いに顔が見えないので声のみで相手の様子や態度を受け取ることになります。

この時の印象はかなり重要だと思います。

①何に困っているのかを明確に

入居者からの電話対応で重要なのは、聞き上手になることです。

入居者の中には、何に困っているのかいまいちよくわからないような伝え方をしてくる人もいるでしょう。

自分が何に困っているのかうまく伝えられる人ばかりではないため、以下の6つをおさえながら話を聞いていきましょう。

1.時期の把握(いつ? いつから? When)

2.頻度の把握(どのくらいの頻度で? How much)

3.場所の把握(どこで? Where)

4.関与者の把握(誰が? Who)

5.対象の把握(何が? 何を? What)

6.状況の把握(どのように? How).

この6つをおさえてさえいれば、入居者が置かれている状況をおよそ把握することができると思います。

②なぜそうなったのかの聞き取り

①で分かったことを入居者と整理したうえで、そうなってしまった原因を聞きましょう。

理由は分からないと言われた場合は、現状から想定される原因を入居者に投げてみましょう。そうすると、原因が見えてくることもあります。

話している間は、こまめに入居者が話していることをまとめて、オウム返しするのも効果的です。

認識に齟齬があると、適切な対応をとることができなかったり、最悪の場合、入居者との間でトラブルになってしまったりなんていうこともあります。

押さえるべき、6点をしっかり聞き取ることが電話対応では重要です。

また、電話で話した内容も文書で残しておくのも、その後のトラブル発生防止につながると思います。

何を話して、何を聞いて、どう答えたのかをまとめておきましょう!

まとめ

今回は入居者対応の入り口ともいえる、電話対応のコツについて書いていきました。

電話は顔が見えない分、対面の時以上に配慮しなければ相手に思いがけないところで不快な思いをさせてしまう可能性もあります。

電話対応もマニュアル化してあるところが多いかと思いますが、入居者からの問い合わせは様々で、臨機応変に対応し開ければならない場面も多いと思います。

どんな時でも冷静に対応できるように、電話対応の社内教育もしておくといいと思います。

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らくちん編集部 まお

この記事を書いた人らくちん編集部 まお

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管理業界を変えたい!そんな思いで業務支援サービスの企画をしている傍ら、管理会社様向けにお役立ち記事の執筆もしています。 実務に沿ったシステムづくりを目指して日々勉強中です。 システムでも記事でも「管理業務を『らくちん』に」をモットーに、管理会社の皆様に寄り添います!

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