クレームやトラブル対応、それは逆転の一打!

突然のクレームやトラブルの対応は大変!そんなとき管理会社はどうする?


「給湯器が壊れてお湯が出ない!」

「騒音が気になって眠れない!」

誰しもクレームは避けたいもの。しかし賃貸管理を行っていると、クレームやトラブルは日常的に発生します。それに対応してくのも大事な業務になります。

クレーム対応だからといって、ないがしろにしてしまうのはもったいないです!

しっかり対応して、自社のイメージアップに繋げましょう!

クレームやトラブルは多岐にわたる

入居者からのクレームで多いのは、どのようなものでしょうか?

「騒音」「設備トラブル」「ゴミ出し」が3大クレームだといわれています。

騒音に関するクレームは最も多いクレームといえます。

何をもって「うるさい」と感じるかは人それぞれだからです。不快に思った方が敏感なのか、周辺の方も「うるさい」と感じているのか。

騒音のクレームがあったら、周辺へのヒアリング、“事実確認が重要”です。

クレームがあったからといって、事実確認をせずに「うるさい」と言われた方を一方的に注意するのは良くないですよね。

設備トラブルだけでもエアコンや給湯器、オートロック、電気の不具合など多岐にわたります。

またトラブルの中には、故障というわけではなく、「使い方が分からない」といった問い合わせが多いのも事実です。

普段使っていたものが使えない、当たり前ではない出来事が起こると、人は焦り、不安を覚えるものです。いち早く入居者を安心させてあげられるように、早めの対応がカギになります。

ゴミ出しのクレームで多いのは、近隣からのクレームです。

ゴミ出しのルールは市区町村や番地、または自治体等などによって異なります。

ゴミ出しのマナーを守らない人が1人いるだけで、クレームに繋がります。誰が出したゴミか分からないことも悩みどころです。特定の個人を注意することができないからです。またカラス等に散らかされるなどのクレームもあります。

対策としては、書類の送付や張り紙、ゴミストッカーを置く、ゴミ捨て場を金属囲いにするなど。マナーがしっかり守られるまで、根気強く継続させていかないといけません。

対応は適切に、スピーディーに

突如発生したクレームやトラブルに対して、どれだけ適切に、そしてスピーディーに対応できるか。入居者との信頼関係を良好に保つためにも、重要なポイントです。

クレームの中には、すぐには解決が難しい場合もあります。特に建具不良などは、管理会社が連絡をして、施工会社が対応します。

対応が遅れてしまうことで、さらなるクレームに繋がってしまう可能性もあります。

適切かつスピーディーな対応で、入居者の不安を取り除いてあげましょう。

入居者からすれば、賃貸管理会社は最後の砦です。入居者とコミュニケーションのとれる数少ない機会でもあります。このマイナスを一転プラスに持っていきましょう!


入居者ごとに履歴を管理

管理戸数が増えるほど、クレームやトラブルは増加します。入居者ごとにクレームはさまざまです。過去にどんなクレームを受けたのか、履歴を管理しておけば対応の効率はぐっと良くなります。

まとめ

入居者からのクレームは思いがけないもので、理不尽に怒鳴られたりすることもあります。

入居者からすれば、最初のイメージは悪くても、丁寧に適切に、そしてスピーディーに問題を解決してあげれば、“自社への好印象”につながることも多いです。

入居者からのイメージアップはオーナーさんからのイメージアップにも繋がります。信頼を獲得し、管理戸数を増やしましょう!

対応は大変ですが、それだけのことをする価値のある業務とも言えるでしょう。

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