WEB2024.02.08

【全賃連載】LINEで対応の質底上げ

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・不動産DXで実現する「顧客ファースト」第2回

┗不満発信を回避
┗機能を有効活用
┗いえらぶGROUP 共同創業者・常務取締役庭山健一
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不動産DXで実現する「顧客ファースト」第2回

当社常務庭山が全国賃貸住宅新聞に寄稿している連載記事です。
提供元：全国賃貸住宅新聞社

「営業ガチャ」という言葉をご存じだろうか。顧客が自分につく営業担当をカプセルトイに例え、当たりか外れかやゆする言葉だ。実は「営業ガチャ」で検索すると、注文住宅を検討する人向けに注意を促す記事・動画が多い。

また2023年1月にLIFULL（ライフル：東京都千代田区）が発表した調査では、「不動産会社の営業担当との相性は運」と思っている人が約9割という結果を受け、営業ガチャを回避するポイント解説でレポートが締めくくられている。不動産業界にとって決して他人事ではないのだ。

不満発信を回避

ささいな不満でも簡単にSNSで発信できてしまう時代だ。「営業ガチャで外れを引いた」などと発信されてしまったら、会社の評判が一気に落ちかねない。回避するためには、顧客に不満を抱かせない対応が重要になる。

顧客満足度の高い追客手段として、今回は「LINE活用」について伝えようと思う。当社で実施した調査では、40代以下の約半数がLINEでのやり取りを希望しており、ニーズは非常に高い。すでにLINEでの追客をしている不動産会社も多いだろう。しかし、顧客が望むという理由だけで使うのはもったいない。LINEを最大限活用し、顧客対応の質をあげるポイントを二つ紹介する。

機能を有効活用

一つ目は「リッチメニューの活用」だ。

リッチメニューとはLINEのトーク画面下部に表示されるメニュー機能を指す。公式アカウントを開設すれば無料で利用できるため、ぜひ自社のアカウントを開設していただきたい。リッチメニューには物件検索や来店予約といった自社サイトへの誘導コンテンツを設置でき、顧客は好きなタイミングで住まい探しを進められる。導入した不動産会社では、サイト誘導率43.2%と非常に高い成果を得ている。

二つ目は「基幹システムとの連携」だ。ここでいう基幹システムとは、物件管理や顧客管理ができるシステムを指す。基幹システムと連携し、物件データと顧客の希望条件を紐づけ、物件提案を自動化できる。
そのためエリアや物件の知識が乏しい新人でも、顧客のニーズを押さえた提案が可能になる。ある会社では、新人が来店獲得できるまでの平均スピードが半年から2カ月にまで縮まったという。

また、LINEやそのほかの連絡ツールでのやりとりを基幹システムで一元管理するメリットとして、管理者がクレームの連絡をすぐ検知し対応できることが挙げられる。
このように、LINEを活用すればスタッフ全員の顧客対応の質を底上げできる。LINEの友だち追加を積極的に案内している会社では、来店率が30%から50%に改善し、成約率も2倍以上になった。LINEは気軽にやり取りできるのが大きいという。

私も一営業マンとして、不動産業界の営業職がカプセルトイの外れくじとやゆされるのは我慢ならない。営業ガチャという言葉がこれ以上流行らないよう、ぜひLINEを含めたITツールを活用いただきたい。