WEB2024.01.08

【全賃連載】IT、満足度向上の目線で活用

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・不動産DXで実現する「顧客ファースト」第1回

┗いえらぶGROUP 共同創業者・常務取締役庭山健一
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不動産DXで実現する「顧客ファースト」第1回

当社常務庭山が全国賃貸住宅新聞に寄稿している連載記事です。
提供元：全国賃貸住宅新聞社

「DX」という言葉が嫌いだ。言葉だけが一人歩きし、実態を伴っていないのだ。興味を持って調べてみても「DXとはデジタル技術を用いた社会変革のことを指し…」などと小難しいことが書いてある。「そんなことだから嫌われるんだ」と思わざるを得ないが、IT企業の経営者としてこのDXの惨状に責任も感じる。せっかく不動産DXをテーマにした連載の機会を頂いたので、不動産会社様にとって本当に価値のあるDXについて全力でお伝えしたい。

実践率は3割弱

DXの歴史を振り返ると、急速に広がったのは2020年。コロナウイルスが猛威を振るい始めた頃で、リモートワークや非対面営業の推進に都合のいいキーワードだった。
しかし、コロナ禍が落ち着いた現在、DXに取り組む企業は少ないのが実態だ。昨年10月に当社で実施した調査では、取り組む企業は全産業平均で30.4%、不動産業界では27.3%と低い水準にある。それもそのはずで、これまでのDXはコロナ禍でもどうにか営業活動を行うためのものだったからだ。

売り上げに直結

では今後取り組む価値のあるDXとは何か。それは、コロナ下に取り組まれた企業存続のためのものではなく「顧客ファーストなDX」だ。顧客のニーズに応えるためのDXであれば、売上拡大に直結するため重要である。

DXで実現できる顧客ファーストは大きく2つある。
一つ目は、新たな価値を顧客に提供することだ。例えば、電子契約は面倒な来店・手書きの必要がなく契約できるため、顧客満足度の向上が見込める。加えて契約締結のための来店が減ると、物件を探す顧客の来店対応に集中できるため、より手厚い接客が可能になるだろう。
ちなみに、「電子契約を求めているのは若者」と思われるかもしれないが、いえらぶで実施した調査では60代でも半数以上の人が「電子契約を使いたい」と回答した。幅広い世代で好意的に受け入れられているため、導入した際のリターンは大きい。

二つ目は、顧客行動をデータとして蓄積・分析し、顧客が望むアプローチを行うことだ。例えば顧客管理システム（CRM）でメール開封の時間帯・曜日の分析を行うと、その顧客が「住まい探しについて考えるタイミング」が見えてきて顧客が求めているときに連絡することが可能だ。従来ベテランスタッフだからこそできた「顧客に寄り添った追客」が新人でもある程度可能になり、より多くの顧客に満足してもらえるだろう。

このように、DXで顧客ファーストを徹底していくと売上拡大につながる。攻めの戦略と捉えることでDXは今一度価値のあるものになるのではないだろうか。