不動産会社におけるCRM(顧客管理システム)とは？必要性やメリットを解説
目次
最近の不動産業界では、CRMシステムを導入したとか、クラウドCRMの導入を検討しているといった話題も多いですよね。
その流れに乗って、自社の対応を検討されている不動産事業者もいらっしゃるのではないでしょうか。
今回は、この「CRM」の必要性について紹介していきます。
CRMとは？
CRMは、Customer（顧客）・Relationship（関係性）・Management（管理）の頭文字を取ったものです。
「顧客管理」や「顧客管理システム」と略して呼ばれていて、この記事ではCRM（不動産CRM)としています。
不動産CRMでは、顧客一人ひとりのプロファイル、物件ニーズやその取引履歴などの情報（データ）を、サーバーへ効率的に保存・蓄積することができます。
そして、顧客対応のときにはこの一元化された顧客データが利用可能となるわけです。
その後、担当者は必要に応じてその情報（データ）を分析したり、お客様のニーズにあった物件情報としてまとめてピックアップすることができます。
これらは営業活動に使われ、必要な顧客情報や物件情報を表示・プリントアウトしたり、メールに添付してお客様に送信するなどができます。
それでは、不動産CRMで利用できる具体的な機能を見てみましょう。
顧客情報の蓄積機能
お客様の個人情報（氏名・住所・勤務先など）や希望条件（希望エリアや価格帯などの希望）を、行動履歴に蓄積できます。
また、来店時の情報やメールでやり取りした内容なども、すべてサーバーに蓄積することができます。
営業支援機能
不動産営業としては、あると業務がスムーズになる提案物件の検索や出力・応対記録・日報作成などが利用できます。これらは有力な営業支援となります。
物件情報は、REINSシステム（東日本や西日本レインズの不動産流通機構）とWEB接続され、日々更新した情報を蓄積できます。
物件に紐づけられる間取り図や設備なども蓄積しておけば、効率的な営業活動ができますよ。
マーケティング支援機能
支店間で顧客情報や物件情報を共有したり、その履歴や更新情報を分析することで、顧客動向やトレンドニーズに合うチラシ配布・WEB情報更新・メルマガ発信などの効果計測（反応率、来店・成約率）が可能となります。
このようなロジカルマーケティングは、企業の経営判断材料として欠かせません。自社が担当するエリアの不動産市場の動きを系統的に把握できます。膨大なデータの蓄積が、自社のマーケティング業務の大きな武器になるわけです。
続いて、なぜこのような不動産CRMが注目されるのか、その背景や理由についてご紹介します。
不動産CRMが注目される理由
コンピューター化やスマホの爆発的普及によるIT化にともない、SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス/social networking service）が発達しました。
また、最近のAI技術などの取り込みなども交えたシステム開発競争が、大手不動産会社では急速に進んでいます。
しかし、中小企業では大手企業のような体力やブランド力には太刀打ちできないし、大きなシステムも自家保有できませんよね。
それなら、営業成果に直結する顧客管理を社員や部門・店舗間、または提携業者や提携システム間で日常的に共有し活用できるように、営業現場から導入を検討すべきでしょう。
ここに不動産CRM（不動産の顧客管理システム）が注目される2つの理由をまとめてみました。
1.大手とは違う、中堅としての顧客対応に限界があるため
不動産CRMの導入には、当然コストがかかります。
規模が代表1人と事務員1人のような家族経営であれば、他部門や他支店との情報共有も必要はありません。インターネット接続ができるパソコンさえあれば、顧客データはパソコンのExcelソフトやコピー機、FAXを使えば十分と考える代表もいるでしょう。
しかし賃貸だけでなく売買や建築などの複数部門を抱えるようになると、関係者の間での情報共有ができず、業容拡大するにも限界が出てきます。
そこで、より顧客情報や物件情報を社内で共有するためのシステムが必要となったがために、不動産CRMが注目をあびることとなりました。
Excelなどを使った従来の管理方法でも顧客管理は可能ですが、SNSや自動メールなどを活用し時代に沿った顧客管理をおこなうことが売上を増やす近道になっているのも事実なのです。
2.スマホやSNSでの取引が急速に普及したから
家庭に固定電話やFAXがあった時代は、もう過去のものになりつつあります。
若い世代ではパソコンすら使わないし、スマホ一本で日常の購買活動や消費活動をしています。いまやチラシだけではなく、スマホ中心のホームページやSNSで不動産事業者を知り、そこで顧客が自ら物件を検索・相場価格把握などをおこないます。
ここからの反応や打診・申込みをSNSで受信し、不動産CRM情報に連動させて、メールやLINEから顧客情報や反応を取り込み、蓄積していくことができます。
こうした動きで、実際に対応をしなかった別の社員も、次回の対応がスムーズにできます。
CRM導入のメリット
1.売り上げ増大
不動産CRMの顧客情報や物件情報の活用でペーパーレス化が実現でき、業務効率化と空いた時間で、売り上げの増大が狙えます。
2.情報の共有化で社内連携が向上
不動産CRMの顧客情報を蓄積することでリアルタイムに社内の関係者がデータを把握でき、チーム力向上が狙えます。
また顧客とのメールやLINE・チャット情報とも連携させて活用すれば、社内での情報共有化をより高度に実現できるメリットが生まれますよ。
3.顧客満足度が向上
情報は一元化しているので、担当者が不在でもお客様が最初から話をする必要がなく、安心して相談を進めることができます。
特に売買仲介などは、顧客の1年程度かける購買行動や売却中の履歴を保存することもでき、担当者間で共有・活用もスムーズになります。
こんな体験を重ねることで自社独自の活きた顧客囲い込みやリピート需要、付随サービス提供などへの相乗波及効果も高くなります。
4.経営効率が上がる
経営数値やマーケティング数値が時系列で得られるので、会社経営のマクロ指標として活用でき、経営計画が立てやすくなります。
社員別の活動や、成績の把握も容易となります。
CRM導入事例
CRMを導入した不動産業者はどの様な成果が上がってきたか、いくつかの例をご紹介いたします。
過去の顧客リストからの掘り起こしから成約に！
東京都下のH市にて、一番の老舗だった不動産業者は30年以上の実績がありました。膨大な顧客データを有しているものの、整理が出来ていないために持て余していました。
そこで、その解決のためにCRMを導入し、大仕事でしたが今までの顧客データを入力し、カテゴリ分けをすることで新たな顧客リストとして活用できるようになりました。
中には、両親がこの業者から住宅を購入したことが理由で、その息子さんが不動産購入の相談に訪れ成約になった案件もあったそうです。過去の顧客リストからの掘り起こしにより、何気ない挨拶状を送ったことが結果として成約に結びついたそうです。
案件の共有により営業マンの教育！
また、別の事例になりますが、東京都内で複数の店舗を有する不動産販売会社のT社は、毎年多くの新人営業が入社する会社です。
早い段階でCRMを導入している会社ではありますが、新人営業でも成績をそれなりに上げることで評判の会社です。
社員教育がしっかりしているのは言うまでもありませんが、CRMにより顧客を細かく分析し、アプローチのタイミングやその内容を上司・先輩社員が指示し、その顧客にマッチする不動産情報の共有を全員でおこなって、チーム全員で新人営業の成績を伸ばす努力をしています。
一人の顧客に全員できめ細かくフォローしていく姿勢が、営業成績を伸ばす効果が期待できます。社員同士も非常に仲がよくアットホームで雰囲気もいいため、そのお店に訪れたお客様もファンになり、結果として囲い込むことができるかもしれません。
更に具体的な事例は、こちらからご覧ください。
不動産業界におけるCRM活用事例8選！導入すべき理由と実際の効果とは
https://ielove-cloud.jp/blog/entry-04787/
不動産CRMの選び方
不動産会社向けのCRMにも様々なものがあります。選定にあたって、特に見るべきポイントは以下のような点です。
①自社の業態・業務フローに合っているか
②自社にとって必要な機能が揃っているか
③スマホ対応しているか
④サポート体制が整っているか
具体的な選定方法はこちらをご覧ください。
不動産営業に特化したCRM比較！失敗しないCRMシステムの選び方や活用方法も解説
https://ielove-cloud.jp/blog/entry-04780/
まとめ
不動産CRMは一度データを蓄積してしまえば、さまざまな利用がスムーズにできるので、多大なメリットがあります。
新しいシステムを導入するのに躊躇いはあるかもしれませんが、業務効率化の効果はトップクラスです。
不動産会社向けのCRMサービスを検討するなら、「いえらぶCLOUD」がおすすめです。いえらぶCLOUDは不動産業界特有のニーズに応えるために開発された、不動産業務に特化したCRMシステムです。顧客情報の一元管理、営業活動の効率化、物件情報との連携など様々な機能を備えており、多くの不動産会社で導入されています。さらに、いえらぶCLOUDは、使い易いUIと充実したサポートがあり、導入後の運用もスムーズに行うことができます。
実際に、いえらぶCLOUDを導入した不動産会社では、業務の効率化や顧客満足度の向上が実現されており、特に業務時間の削減や成約率の向上といった具体的な成果が報告されています。また、いえらぶCLOUDの導入により、社内の情報共有が円滑になり、チーム全体の連携が強化されるなど、組織全体のパフォーマンス向上にも寄与しています。
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