顧客対応力を“分業×システム活用”で最大化！ツールの刷新で住まい探しを強化

いえらぶCLOUDを導入した決め手を教えてください。

当社は創業から今年で16年目を迎えますが、今までは他社のシステムを使用していました。長年のルーティーンとして定着していたこともあり、いえらぶCLOUDの導入を決めた当初は、現場の社員から不安や反対の声が上がったこともあります。

しかし、会社として中長期的な成長を考えたときに大きな変化を恐れず前に進まなければならないという判断をしました。なにより、いえらぶの「一緒に変えていきましょう」といってくれる姿勢に信頼を感じたことが切り替えを決断した大きな理由です。導入後も、現場の声を聞きながら使いやすいようにシステムを柔軟に改良してもらえるということで「これなら共に進化していける」と感じてお願いすることにしました。

顧客管理システムを導入されたあとの効果はいかがですか？

まず大きな変化として、全店舗のスケジュールが一覧で把握しやすくなりました。多店舗の運営をしている中で、以前は各アカウントをいちいち切り替えなければ他店のスケジュールが確認できませんでしたが、今ではタブを切り替えるだけで一目で見渡せるようになり、管理が非常にしやすくなりました。

また、同じ顧客情報に複数のスタッフがアクセスしている際に、「閲覧中」の表示が出るようになったのも助かっています。実際に複数人で連携して対応している業務もあるので、リアルタイムの状況が把握しやすく、対応の重複や抜け漏れの防止にもつながっています。

現場で実際に使っているスタッフの反応はいかがでしたか？

UI面でも色使いが分かりやすくなっていてとても見やすいと聞いています。以前使っていたシステムでは、黒やグレーを基調とした限られた色味しか使われておらず、どこを見ればいいのか瞬時に判断しづらい場面もありました。その点、いえらぶの顧客管理システムは視認性にも配慮されており、使い勝手が良いと感じています。対応すべきタスクや新規の反響が一覧の中で視覚的に整理されて表示され、それぞれがしっかり分類されているので「今何をすべきか」がすぐに把握できます。まさに、現場目線でつくられていると感じますね。

今後、いえらぶに期待することはありますか？

まずは、スマートフォンでの操作性向上に期待しています。営業現場ではスマートフォンでシステムを使う場面も多いため、さらに使いやすくなると非常に助かります。また、お客様の希望条件の登録・管理についても、もう少し細かく対応できるようになると嬉しいです。特に、一人ひとりのニーズに寄り添った物件提案の質を高めていくうえでは、希望条件をより柔軟に拾える仕組みがあると理想的です。

ただ、私たちがあれこれと意見を出す中で、それを受け止めてきちんと形にしてくれるのがいえらぶさんの素晴らしいところです。導入後も継続的にヒアリングしてくださり、「こんな機能があると便利では？」という提案もしてくれる。その柔軟さと伴走力は、なかなか他にはない魅力だと感じています。実際、私たち自身がまだ使いこなせていない機能も多いと思うので、今後も現場のニーズに合った提案をどんどんしていただけるとありがたいです。

今後の展望を教えてください。

当社では、営業とインサイドセールスの役割を明確に分けた体制を取っています。物件入力や問い合わせ対応、電話対応などを営業スタッフがすべて担っている会社も多いと思いますが、当社ではそれらを分業化することでお客様へのレスポンスの速さを重視しています。

というのも、営業担当がすべてを抱えてしまうとどうしても返答が遅れがちになってしまいます。その結果、お客様が離れてしまうことがありました。そこで、情報管理や初期対応を担うインサイドセールス部門を設けることでスピーディーかつ丁寧な対応を実現し、お客様の期待にしっかりと応えられる体制を整えています。
私たちの目指すのは、お客様が理想の住まいと出会えるよう最善のサポートを提供すること。そのために、今後も社員一丸となって取り組んでいきます。