スマホ版顧客管理システムを最大限活用した追客術とは？

いえらぶCLOUDを導入した経緯を教えてください。

もともと他社の顧客管理システムやコンバーターを使っていました。ただ、その会社はシステムの開発をあまりやっていなかったんです。特に不具合もないがアップデートもしないという感じだったので、別のシステムに切り替えようかなと思い探し始めたのがきっかけです。

賃貸住宅フェアで話を聞いたことがあったので、いえらぶのことは以前から知っていました。そして今回、改めて話を聞いてみるとかなりシステムが改善されているなと感じました。
新しい機能が増えていたり、LINEでの追客もできるようになっていたりと、かなり使い勝手が良くなっていたんです。
その時に、やはり開発スピードが遅いと他社システムとの差がどんどん開いていくなというのを実感しまして。いつまでも改善されないシステムを使っていては他の不動産会社との差も付いてしまうと思い、毎週アップデートしているいえらぶCLOUDに切り替えることに決めました。

エキマエホーム様は追客に注力していると聞いています。具体的に何を重視していますか？

まずは初回の返信スピードですね。これに関しては会社全体で徹底しています。 やはりポータルサイトだと複数の不動産会社に同時に問い合わせが行くので、他社より1分でも1秒でも早く返信できるような仕組みを作っています。

また、追客メールの配信回数と送る時間帯にもこだわっています。
追客メールは最低5回の配信を徹底しています。お客様は日々たくさんのメールを受け取っているので、1回や2回送っただけでは気づかれない可能性が高いです。なので少なくとも5回、営業スタッフによっては全部で8回くらいメールを配信していますね。
さらに、出勤のために電車に乗っている時間やお昼休憩に入る直前の時間、帰宅してくつろいでいる時間帯を狙ってメールを配信しています。

追客メールはどのような内容を送っているのでしょうか？

まず届いた反響に対してサンクスメールが自動で送られるようになっていて、その後私たちの手動で追客メールを送信しています。
パッと見ただけで目に留まるHTMLメールや、LINEへ誘導するメール、代表者から改めて送るお礼メールなど、5回の配信内容は都度変えて配信しています。
コロナが流行っていた時は「しっかり感染症対策をしています」という内容のメールを送るなど、時流に合わせたメールも送っていますね。

ありがとうございます。そのなかで顧客管理システムをどのように活用していますか？

スマホ版顧客管理システムを使うことで、外出先でも自宅にいる時でもすぐ対応できる体制を構築できています。
お客様が物件を探すのは、夜のリラックスしている時間帯が結構多いんです。ただ、その時間まで会社に残って対応するのは体力的につらいですよね。なので、帰宅後に届いた問い合わせにも、スマホからサクッと対応できるようになって本当に助かっています。
問い合わせが来たらスマホアプリからプッシュ通知が届き、それを開くと自動でスマホ版顧客管理システムに移動、そのまま追客メールや電話で即対応という流れを実現できています。

また、メールひな形や送信予約機能を活用することで、手間をかけずに丁寧なメール追客ができています。
エキマエホームでは追客メールの内容をすべて変えていますが、文面はメールひな形に登録しておき、ワンクリックでメールを作成できるようにしているんです。さらに、問い合わせの直後に5つのメールをまとめて作り送信予約しておくことで、お客様がメールを開きやすい時間帯にメールを配信できますね。

「時期が合わない」という理由で断られた時は一度追客をストップし、お客様が都合の良い時期になったら改めて追客を開始することもあります。そういう時は顧客管理システムのスケジュール機能を活用しています。
例えば、8月から部屋探しを再開するのであればその時期に顧客名を登録しておくと、8月に自動で顧客情報がリストの上位に上がってくるんですよ。
そうすることで、追客のタイミングを逃さないようにしています。

今後いえらぶに期待することを教えてください。

スマホ版にもスケジュール機能が欲しいです。
社外でスマホからお客様対応する際に、「この日は予定が入っていないから来店対応できるな」というようにスケジュールを確認しながらやり取りできると便利だなと思います。

今後注力することを教えてください。

まずは、現在展開している3店舗の地位をしっかり確立していきたいです。そのためにも、取り扱う物件数を増やしたり、サービスの質を今以上に上げていきます。エキマエホームという名前の通り、各駅で1番の不動産会社を目指したいですね。
それと同時に、1店舗のマネジメントを任せられるような優秀な社員が出てきたら、新しい店舗を任せていきたいです。会社としては何店舗でも出す準備を整えているので、社員にもどんどん挑戦していって貰えたらなと思います。