不動産会社にはなぜ追客業務が重要なの？目的や注意点を解説
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日常業務の多忙な中で、見込み顧客との関係を保っていくのは簡単ではありませんね。
しかしやはり、追客の成否が成約数の違いとなること、追客にもノウハウや効率化が必要なことは間違いないところでしょう。
そこで今回は、不動産会社にはなぜ追客業務が重要なのか、追客の目的や注意点などを解説します。
インターネットでの集客を本気でおこないたいとお考えの方は、ぜひ最後までお読みください。
不動産の追客業務の目的とは？
まず、追客業務の目的そのものについてご説明しましょう。
お客様との接点を維持する
お客様からのお問い合わせのなかには「いずれ」や「まだわからない」など、賃貸借や売買の意志確定に至らない状況のものも、たくさんあります。
しかしコンタクトがあったことは、不動産会社には大きなチャンスと言えます。
お客様の検討期間に、有益で興味深い情報をお送りし続けることによって、接点を維持し続けられれば、最終的な成約につなげる手掛かりとなる点が、大きな目的です。
物件情報以外に、時には物件の購入や賃貸借に役立つ知識なども織り交ぜながら、関係性を維持しましょう。
インターネットの活用が進むにつれて問い合わせも容易になり、不動産業の追客も、待ちから攻めへ大きく変わっています。
反応から検討段階を見極める
追客業務を継続する中では、お客様から何の反応もないことも多いかと思います。
追客の手法の問題は別として、これは普通のことかと思います。
しかし反応が得られたときには、お客様の意識がどのように変化しているかをつかむことができます。
かりに、やりとりに3か月くらいのブランクがあったとしたら、お客様の状況はかなり変化している可能性があります。
反応の状況によっては、アプローチを中止する決定も必要かと思います。
この変化に対応することも、追客の発信を絶やさないことの目的のひとつです。
適した物件を待ってもらう
不動産の物件は常に流通していて、かつ同じものが一つもありませんね。
お客様から最初にお問い合わせを頂いた時点で、条件にぴったり合う物件を探せるとは限りません。
また、これぞといった物件があっても、前の入居者の契約更新の意思確認待ちであったり、物件の工期見積もり中、媒介契約の締結待ちというようなケースも考えられます。
お客様の意思確認をしながら適した物件の探索を継続したり、物件紹介の条件が整うのを待つ期間が必要な場合にも、有効になるのが追客です。
無用にお客様を引き留めるわけにはいかないのですが、前向きに良いものをご紹介する姿勢で、コミュニケーションをはかるのは大事ですね。
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不動産の追客業務が重要視される理由は？
追客でコンタクトを取り続けることが、なぜ重要なのでしょうか？
お客様の検討期間は長い
ワンルームの賃貸物件などの場合は、探し始めたその日に決められる方もおられますが、お客様は平均すると意外に長い検討期間をかけます。
SUUMOの調査によると、賃貸物件を探すお客様のうち35.1％が1か月以上、最大3か月の期間を物件探しにかけます。
住まいを購入する場合は、60%以上が半年から、最大10年の期間をかけて物件探しをされます。
メールなどを送ってもまったく反応がないといっても、そこで終わりではない場合が多いのです。
この点が明らかになってきたことと、近年では追客手段が増えたこともあり、追客の重要性の理由や効果が表面化してきました。
お客様との関係づくりが成約につながる
お客様の側も、物件の概要はインターネットを通じて幅広く見られるものの、どの不動産会社に相談をしようかという点では、迷いがあります。
「ここに相談したい」という理由の判断のために、その不動産会社が自分の知りたい分野に強いか、自分の住まい探しにどんな風に寄り添ってくれるかなどの情報が必要です。
この判断のための情報を、追客の発信を通じてお届けする必要があるのです。
また、押し付けにならない程度の質問などは「自分のことを考えてくれている」という理由になり、返信を頂くきっかけにもなります。
追客手段の多様化に対応する必要がある
追客が重要さを増している理由は、追客手段の進化にも関係があります。
DMや電話、ファックスなどが追客の主体だったものが、EメールやSNSなど、新しいメディアの特性を活かした追客が普及し、活用され始めました。
それらをきっかけに、追客の効果も認識が進み、他社に先んじてしっかり追客をおこなおうという状況になっているのです。
この状況に対応するには、以下の2つが必要になります。
それぞれの追客手段の特性の違いや使い分けを知ること
追客業務が増える分、追客業務を効率化すること
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不動産の追客業務をする際の注意点は？
追客を効果的におこなうために、どのような点に注意したら良いのでしょうか？
すばやい返信が必要
まず注意点として、自社と良好な関係を築いてもらうためにまず、お客様から反応があった際の返信を極力早くするというのが重要です。
最近アンケートなどで、お客様が不動産会社とのやりとりをLINEでおこないたいと答える理由のひとつとして「すぐ反応をもらえるから」という点が挙げられています。
すぐその場で詳細を調べて完璧な回答を返す必要はなく「いつ返事ができる」という点が返信できるだけでも良いです。
お客様の都合に合わせつつ、ストレスにならない追客業務のやり取りが理想となります。
このような常にすばやい返信をおこなえるような運用には、追客記録が顧客情報として一括管理されていて、スタッフなんで共有されていることが必要です。
必要な回数を見極める
せっかく追客に注力しても、求められていないレベルの回数で何度も発信しては、逆効果になってしまうのも注意点です。
追客を開始したら、まずお客様から得た情報をもとにして、成約までの期間を想定し、リードタイムとして設定します。
お客様の状況に合わせて、どのくらいのペースで情報発信をするか、この時期にはこんな内容で、というプランを持つことで、充実した集客と、業務の効率化につながります。
もちろんこのプランはお客様の状況変化に合わせて、柔軟に変更する必要があります。
このプランを理想的に、手間をかけずに進めるためには、顧客情報を一括管理して、その情報の一環としてプランを設定しておくのがもっとも良い方法です。
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反響後、メール受信以外でも初回メール送信や営業時間外の案内を自動化し、常に即時の返信を実現し、お客様に安心感を持っていただけます。
自動顧客登録では30以上のポータルサイトや自社ホームページからの反響を取り込み、顧客情報以外に問い合わせ物件の情報をもとに希望条件も自動で登録可能です。
顧客管理機能（CRM）
反響を元に、お客様の情報を一元管理し、スタッフ間の共有を実現するのがCRMです。
顧客ごとの希望条件や対応履歴を簡単に把握でき、メール送付のような定常業務を自動化対応可能することで、反響のメッセージ作成時間を90%削減できます。
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まとめ
不動産会社が集客できるブログの作り方とはどのようなものか、マーケティングや書き方の方法について解説しました。
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まず、追客業務の目的そのものについてご説明しましょう。
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