不動産の最新の追客業務は？反響対応の課題や顧客管理システムについて解説
目次
▼あなたの追客業務は大丈夫？
「セルフチェックシート」であなたの追客力を確認する
お客様のインターネット利用方法が進化し、追客の方法も様変わりしてきています。
最新の、効果的かつ合理的な追客業務とは、どのようなものでしょうか？
そこで今回は、不動産の最新の追客業務について、反響対応の課題や顧客管理システムを通して解説します。
不動産業における、追客業務とは？
まず、不動産業の追客業務についておさらいしましょう。
追客の効果とは？～メールが有利な理由～
追客とは、問い合わせを受けたり一度案内した顧客へ、継続して営業をおこなうことをいいます。
追客の方法は電話、ファックス、DM、SNSなどもありますが、主流はメールです。
最近SNSも利用が急速に普及していますが、開封率が高くやりとりが容易な反面、送れる文字数が少なく、情報補完をリンクに頼ることになります。
電話はお客様の都合に合わせることができない点、情報が文字として残らない点で、最近は好まれなくなりました。
DMの郵送は費用が掛かる点と、お客様が反響を返しにくいことから、戸建やマンションの分譲以外にはあまり用いられなくなりました。
DM同様にファックスも、返事がしにくい媒体です。
以上の点から、メールが追客業務に最も有効な方法なのです。
賃貸も売買も、お客様の住まい選びには検討期間があります。
その間は複数の物件を通じて、相談相手として自社と同業他社との比較もおこなわれています。
追客がうまくいくことによって、自社と顧客とのつながりが強くでき、成約につなげることができます。
自社を選んでもらうプロセス
追客は、物件を選んでもらうのではなく、自社を選んでもらうことで初めて成約につながります。
そのために、物件の特徴や状況を伝えるだけでなく、自社の特徴や強み、お客様に寄りそう体制を文面でアピールすることで、返信を得る効果があります。
反響や、案内時のやり取りをもとに、お客様の希望内容をしっかり把握し、記録にとどめて社内で共有しましょう。
それをもとにして、どんな内容で情報を送るか、事前に検討をするとよいでしょう。
また、営業目的のメールですので、お客様の決定をうながすクロージングの要素も、盛り込むことが必要です。
問い合わせの多い物件である旨や、こちらがおすすめというようにリードする旨など、クロージングはお客様をサポートする要素でもあります。
潜在顧客とのつながり
お客様の住まい探しの検討期間はさまざまで、まだそこまで熱が高くないケースもあります。
売買の場合は、希望エリアに良い物件が出るまで待ち続けることもありますね。
そういう状況のお客様と、細く長くつながるというテクニックも必要になる場合があります。
定期的に、お客様の意欲を喚起するような内容を送り、関係を維持し続けることで、潜在需要を成約につなげる効果があります。
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不動産業界が抱える追客業務の課題
不動産業の反響対応の課題、追客業務に関する課題とは、どのようなものでしょうか？
反響対応の課題とは？
反響に対応するうえでの課題は、大きく分類すると以下の二つです。
・追客が成約までに途絶えてしまう
・反響対応に時間がかかりすぎる
お客様の返信が途絶えて、成約に結びつかないのは、何かやり方に問題はないでしょうか？
また、反響への対応が効率良くいかない場合、すばやく柔軟な対応ができない状況にある可能性もあります。
それぞれについて、細かく見てみましょう。
返信が来なくなるわけは？
「メールを送っても返信がこない」「メールから来店につながらない」など、なかにはどの物件も問合せは多いのに、メールの返信がないというケースもあります。
これには、文面の温度感や送信のタイミングと頻度を検討してみましょう。
送付の文面が「お問い合わせ頂いた条件に合う物件情報をお送りします。」だけでは、返信を得ることは難しいです。
物件の良い面やウイークポイント、子育て向きなど希望条件との関連性、物件の人気状況などを記載し、関心を持ってもらいましょう。
また、「○○エリアのファミリー物件多数」など、自社のアピールも欠かせない要素です。
反響を受けたら、極力その日か翌営業日午前くらいの、早い返信が効果的です。
また、1回送って返信がない場合でも、単に見落としの可能性もあるので、内容を分け、時間帯を変えて2～3回はお送りしてみるのが良いでしょう。
その他、メールの件名も内容が具体的に想像できるようにすること、メール送付した担当者の簡単なプロフィールを入れておくことなどでも、返信をもらいやすくなります。
作業効率の問題解決は？
追客業務は重要な営業活動ですが、必要以上の時間がかかっている場合があります。
反響履歴と、追客メールの送付のタイミングや内容、流れなどを共有することで、追客の質と業務効率は大幅に向上します。
まず、自社ホームページ、ポータル、電話、SNSなどさまざまな方法で入ってくる反響を一元管理し、一箇所ですべて確認できるようにします。
そして、対応状況を確認しながら、スタッフの誰でも追客業務ができるようにしておくのです。
メール文面作成は、当初は慣れの個人差で内容にばらつきが出るかと思います。
文章を書くときは、誰でも考える時間が必要になります。
文面は、文例も活用しながら「この内容は必ず入れる」など社内で取り決めをしたり、勉強会をして作成速度と内容の質の向上をはかります。
このようにすることで、追客の業務効率は大きく向上すると同時に、お客様本位の、迅速で質のいい反響対応が実現できます。
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顧客管理システム・追客向上の決め手！
顧客管理システム（CRM）を通じて、追客の課題解決をはかることができます。
顧客管理システムとは？
顧客管理システムは、顧客情報の管理と追客を効率化することで、より手厚い顧客対応を可能にします。
CRMとは、顧客との関係性マネージメントを意味する略称称で、不動産業以外でも、あらゆる業界で利用されています。
不動産業では、追客の質の向上で来店率アップと業務効率化を実現し、成約数を伸ばすためのが目的です。
システムの核になるのは、顧客情報、物件の希望条件、追客対応履歴などを記録したデータベースですが、この記録をどのように活用できるかで、成果に差が出てきます。
来店率アップと業務効率化
お客様の希望条件をもとに、紹介する物件を抽出するマッチングに始まり、お客様とのメールのやりとりに必要とされるひな型文面や、配信日時の自動セットをおこなえます。
また、LINEや電話番号のSMSに対応するなど、細やかな対応で、追客の取りこぼしを防ぎます。
各種チャンネルからの反響の自動取り込みや自動返信機能で、追客の業務の効率化を進めることもできます。
いえらぶCLOUDのCRM
不動産業に特化したCRMとして、いえらぶCLOUDの顧客管理機能をおすすめします。
30を超えるポータルサイトや自社ホームページからの反響をリストに取り込み、顧客情報以外に、問い合わせ物件の情報をもとに希望条件も自動で登録できます。
メッセージのひな型、物件の自動マッチング、自動返信など、業務効率化を進めるための機能も充実しています。
また、顧客マイページを利用してもらい、いままでの物件チェック履歴、希望条件の変更、来店予約など、潜在顧客の長期にわたる住まい探しにも対応しています。
CRMのほかにも、いえらぶCLOUDは売買、賃貸のあらゆる業務に対応し、充実した機能をそなえたオールインワンパッケージの不動産業務支援システムです。
導入後もサポート&コンサルの役割を担う専門スタッフが12,000社導入の実績を持つ弊社のノウハウでコンサルティングをおこないます。
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まとめ
不動産の最新の追客業務について、反響対応の課題や顧客管理システムを通して解説しました。
追客の改善で成約数と業務効率のアップに貢献する、いえらぶCLOUDの導入をぜひご検討ください。
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