馴染みのクライアントも大切に。既存顧客への対応の重要性
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「管理戸数を増やしたい！」そう思ったときに、新規のお客さんを取りに行くか、既存のお客さんにアプローチをかけるか。
あなたの働く管理会社ではどちらの方法をとりますか？
今回は管理戸数を既存顧客へのアプローチから獲得する方法を紹介していきたいと思います。
売上や集客を増やしたいなら既存に働きかけるほうが楽
管理戸数を増やしたいなと思ったら、まず頭に浮かぶは新規顧客を開拓することではないでしょうか。
そのため、新規の大家さんを訪問するというような営業をかける管理会社もあるかと思います。
ですが、実は売上や集客を増やす場合は既存顧客からの方が楽です。
限られた新規の大家さんへアプローチし、新規顧客を得ることは、非常に難しいことです。
新規顧客といっても数は限られていますし、その少ない母数の中から新規契約を結ぶことは容易ではないでしょう。
これは入居者の市場においてもまったく同様のことが言えます。
不動産に限らずマーケティングの法則として「1：5の法則」と「5：25の法則」というものがあります。
「1：5の法則」は、新規顧客を獲得するには既存顧客を維持するコストの5倍かかるというものです。
「5：25の法則」は顧客離れを5%改善すれば25%の利益改善が期待できるという法則です。
これは、アメリカの大手コンサル会社であるベイン&カンパニー社の名誉ディレクターを務める、フレディック・F・ライクヘルドという人がある調査から見出した法則です。
実際に不動産の仕事に置き換えると、新規開拓の営業・ポスティングのためのチラシづくり・名刺交換や、アポ取り・・・など手間と時間をかけた結果、大きなコストがかかります。
それに比べ、既存顧客は、毎月・毎年の定期的な売上があり、サービスを利用し続けてもらうことや、追加で管理業務のプランを契約してもらったり、別の大家さんを紹介してもらったり・・・など、新規顧客から売上を得るコストの5分の1で済むという結果が、意外と当てはまっていると思われます。
売上向上のためには「新規顧客の開拓」だけに囚われてしまうのは、長期的にみると非効率的なのです。
・既存顧客が競合の他者へ移る頻度、確立を下げる
・既存顧客からの追加売上を伸ばしていく
上記の2点を重点的に行い「既存顧客離れ」を5%下げるだけで、利益が25%から95%に改善するという結果もあり、既存顧客の重要性が唱えられています。
しかし、新規開拓を怠り、既存顧客のみに力を入れるのでは、うまくいきません。
どちらも重要ですが、後者に力を注ぐとより効率的ということです。
新規顧客をやみくもに追いかけるよりも、今自分の管理している物件に住んでいる入居者や数ある管理会社から自社を選んでくれた大家をもっと大切にしてもいいのではないかと思います。
既存顧客が少ない…という方は、こちらの記事に管理物件の増やし方やアプローチの仕方をご紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。↓
関連記事では、「なぜ管理戸数が増えるといいのか？」メリットについてご紹介している記事もあります。なぜなのか、すぐにお答えできますか？いくつものメリットをご紹介していますので、改めて確認してみてください。
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最近の管理形態と稼働率の推移の推移
最近（2013年の調査結果より）の管理形態は1993年に比べて、管理会社が管理する賃貸住宅が約2割近く増えています。
さらに稼働率は、管理会社の管轄では約9割と1993年と変わらない結果となりましたが、個人管理の場合は8.4割から7.5割と減少しています。
個人管理よりも今の時代、管理会社に任せた方が、安定した稼働率で賃貸経営ができる傾向にあります。
この背景を踏まえて、既存顧客から、管理戸数を増加させていきましょう。
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既存顧客にどう働きかけるか
では具体的にどう働きかけたらいいのでしょうか。
既存顧客へのアプローチをすることにより、紹介やリピートの可能性があります。
今まで取引のある大家さんに、声をかけるのもいいと思います。
既存顧客は、一度は自社に自分の暮らしや物件を預けてくれた相手なのですから、それなりの信頼関係があると自信を持っていいのではないでしょうか。
例えば、すでに物件の管理を任せてくれている大家に対して
「もう一棟、部屋でもいいので管理させていただくことはできませんか？」
そうお願いしてみて下さい。
もしくは、「ご友人の大家さんを紹介してください。」というのでもいいと思います。
複数の物件を所有していて、一つを自社に預けてくれているのであれば、ほかの物件も、うちにしないかと営業をかけるほうが新規を開拓するより、話もできるし確実性は増すのではないでしょうか。
これまでの賃貸管理業務が誠実であれば、大家さん側が不満を持つことも少ないでしょうし、ほかの物件も任せてみようかなと考えてもらえるかもしれませんよね。
また、空室対策だけお願いしてくれている大家に対しては、物件の管理もさせてもらえないかと頼んでみましょう。
トラブルの解決等をお金も特に取らず、対応している大家もいるようです。
これは、すごくもったいないですし、「うちに任せてくれればトラブルの対応もしますよ！」といえるわけです。
「クレーム対応が大変…」と悩んでいる大家さんがいたとしたら「代行して管理・対応させていただくプランがありますよ！」と、提案活動を行っていきましょう。
どんどん任せてもらい、信頼を貯めつつ管理させてもらう流れを作っていきましょう。
管理会社と大家さんの間には、信頼関係が必須です。
リーシングだけ頼まれているから、そこだけしか見ないのではなく、クライアントが困っていたり、課題を抱えているのであればそれに対する答えを一緒に見つけていくことも重要だと思います。
その解決策の方法として、自社への管理を勧めることもできます。
まとめ
ここまで、既存顧客をもとに管理戸数を増やす方法についてご紹介していきました。
既存顧客を大事にしてくださいという話になってしまいますが、一度でも自社を信頼して契約を結んでくれた相手を手放すことの無いようにしてほしいと思います。
既存顧客から伸びていく顧客の導線を見過ごしてはいけません。
既存顧客へのアプローチは新規開拓に比べ、地味な作業…というイメージですが、「低コストで高利益を産生できる」のです。
マニュアル通りの対応より、能動的なアプローチを行い、関係性を構築していきましょう。
実際に利用した、関係性を持った者からの口コミほど、確実性を感じさせるものはないと思います。
現代では多くの人が口コミを投稿、閲覧する時代です。
既存顧客の口コミで、新規顧客を取りにいかずとも、少しアプローチしただけで顧客を得られるように、普段から既存顧客とのコミュニケーションをとっていくようにしましょう！
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