クレームやトラブル対応、それは逆転の一打！
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突然のクレームやトラブルの対応は大変！そんなとき管理会社はどうする？
「給湯器が壊れてお湯が出ない！」
「騒音が気になって眠れない！」
誰しもクレームは避けたいもの。しかし賃貸管理を行っていると、クレームやトラブルは日常的に発生します。それに対応してくのも大事な業務になります。
クレーム対応だからといって、ないがしろにしてしまうのはもったいないです！
しっかり対応して、自社のイメージアップに繋げましょう！
クレームやトラブルは多岐にわたる
入居者からのクレームで多いのは、どのようなものでしょうか？
「騒音」「設備トラブル」「ゴミ出し」が３大クレームだといわれています。
騒音に関するクレームは最も多いクレームといえます。
何をもって「うるさい」と感じるかは人それぞれだからです。不快に思った方が敏感なのか、周辺の方も「うるさい」と感じているのか。
騒音のクレームがあったら、周辺へのヒアリング、“事実確認が重要”です。
クレームがあったからといって、事実確認をせずに「うるさい」と言われた方を一方的に注意するのは良くないですよね。
設備トラブルだけでもエアコンや給湯器、オートロック、電気の不具合など多岐にわたります。
またトラブルの中には、故障というわけではなく、「使い方が分からない」といった問い合わせが多いのも事実です。
普段使っていたものが使えない、当たり前ではない出来事が起こると、人は焦り、不安を覚えるものです。いち早く入居者を安心させてあげられるように、早めの対応がカギになります。
ゴミ出しのクレームで多いのは、近隣からのクレームです。
ゴミ出しのルールは市区町村や番地、または自治体等などによって異なります。
ゴミ出しのマナーを守らない人が１人いるだけで、クレームに繋がります。誰が出したゴミか分からないことも悩みどころです。特定の個人を注意することができないからです。またカラス等に散らかされるなどのクレームもあります。
対策としては、書類の送付や張り紙、ゴミストッカーを置く、ゴミ捨て場を金属囲いにするなど。マナーがしっかり守られるまで、根気強く継続させていかないといけません。
対応は適切に、スピーディーに
突如発生したクレームやトラブルに対して、どれだけ適切に、そしてスピーディーに対応できるか。入居者との信頼関係を良好に保つためにも、重要なポイントです。
クレームの中には、すぐには解決が難しい場合もあります。特に建具不良などは、管理会社が連絡をして、施工会社が対応します。
対応が遅れてしまうことで、さらなるクレームに繋がってしまう可能性もあります。
適切かつスピーディーな対応で、入居者の不安を取り除いてあげましょう。
入居者からすれば、賃貸管理会社は最後の砦です。入居者とコミュニケーションのとれる数少ない機会でもあります。このマイナスを一転プラスに持っていきましょう！
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入居者ごとに履歴を管理
管理戸数が増えるほど、クレームやトラブルは増加します。入居者ごとにクレームはさまざまです。過去にどんなクレームを受けたのか、履歴を管理しておけば対応の効率はぐっと良くなります。
まとめ
入居者からのクレームは思いがけないもので、理不尽に怒鳴られたりすることもあります。
入居者からすれば、最初のイメージは悪くても、丁寧に適切に、そしてスピーディーに問題を解決してあげれば、“自社への好印象”につながることも多いです。
入居者からのイメージアップはオーナーさんからのイメージアップにも繋がります。信頼を獲得し、管理戸数を増やしましょう！
対応は大変ですが、それだけのことをする価値のある業務とも言えるでしょう。
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