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不動産会社の顧客管理の課題は?解決法やCRMの活用法を解説

追客のための顧客管理は、成約獲得の大事な要素です。

近年のお客様のニーズやIT環境の変化で、顧客管理も転換点を迎えています。

今回は、不動産会社の顧客管理の課題を確認し、その解決法としてCRMの活用法について解説します。

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不動産会社が顧客管理で抱える課題とは?

まず、現在多くの不動産会社が顧客管理で抱える課題について見てみましょう。

<追客の課題>

近年、ポータルサイトや自社ホームページ、SNSと、お客様からの反響を受け取る入り口が増えています。

それらのさまざまな入り口からの顧客情報、問い合わせ内容を、別々の担当者が受けて個々で管理されていると、追客の障壁となります。

専任の担当者というと安心なイメージがありますが、担当が1人では休みや不在があり、返信が遅れることは避けられません。

また、受けたあとの顧客情報管理が分散していると、物件情報とも連動していない場合が多いです。

たとえば、数日前に受信した見込み顧客から、希望賃料を下げたい依頼があった時に、該当する物件を目視で探してメールで返信といった対応となります。

これは時間がかかり、他社に先んじた、すばやい追客ができません。

また、誰が保留中の見込み客なのかが把握できないと、定期的な確認の追客もできないことになります。

<業務効率の課題>

このように顧客情報管理の一本化ができていない場合、今どんなお客様を追客中か、そのお客様にどのような対応をしてきたかを把握できません。

追客中の担当者が不在時に急ぎの対応を受けると、対応履歴の探し物で時間を取らざるを得ないのです。

また、前述のように物件候補を手動で選んで送ることは、非常に手間がかかり、効率が良くありません。

ポータルサイトの反響などで受けた顧客情報の新規入力、メール送信もすべて手入力でおこなっていると、人手が足りないということにもなります。

業務の効率化をおこないたい場合にも、情報の一本化は大事なポイントとなるのです。

<ツールの課題>

現状、エクセルを顧客管理のデータベースに利用されている例も多いかと思います。

エクセルは手軽に利用できるうえ、知識さえあればかなり高度なこともできるのですが、顧客データベースとしては以下の課題を抱えています。

パソコンで作動するため、データが壊れたり、情報漏洩、使い方や管理方法が伝承されないなどの場合のリスクがあります。

社内サーバなどでデータ共有をすると、上記のリスクはさらにアップします。

また、物件情報と連携して利用するという使い方には適しません。

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不動産会社が顧客管理でCRMを導入するメリット

このような不動産業の顧客管理の課題を解決するのが、CRMです。

不動産会社が顧客管理でCRMを導入するメリット

<不動産のCRMとは?>

CRMとは、カスタマーリレーションシップマネージメントの略で、顧客管理システムのことを指します。

顧客管理システムに、すべての顧客情報、追客や接客履歴を集約することによって、成約数がアップし、業務の効率化が大きく進化します。

ポータルサイトや自社ホームページなどからの反響を簡単に取り込み、それを社内全員で共有します。

また、CRMは物件情報のデータベースと連携することで、簡単なマッチング動作からお客様へ物件情報を送ることもできます。

CRMで密度が濃く迅速な追客がおこなうことで、成約率を上げていくことができるのです。

<不動産のCRMでできること>

CRMで実現できることのポイントを、以下にまとめます。

顧客情報の取り込みを簡単にする

顧客情報と対応履歴の全社共有

対応履歴の集計

顧客対応メールを容易にする

顧客対応メールの自動化

反響と追客の分析

ホームページとポータルサイトからの反響をワンクリックで取り込み、顧客情報に追加できます。

クラウドサーバを通じて、安全で安定した社内情報共有をおこない、対応履歴の集計も見ることができます。

物件情報との連携で、顧客対応を自動化したり、容易にします。

自動化は、感度の高い顧客、低い顧客などの分類に応じて、必要な内容のメールを自動配信します。

<不動産のCRMを導入するメリット>

まずCRMの導入で、顧客情報の入力や転記の手間が大幅に改善され、その分丁寧な追客に集中が可能です。

また、迅速な追客は成約アップの要ですが、お客様の希望条件を自動でマッチングし、候補物件を抽出できれば、返信の高速化ができます。

追客履歴の全社共有ですが、これも迅速な追客をサポートすることとなります。

担当者不在でも、必要な対応がすぐに可能となるからです。

また、「そのうちに」というような見込み顧客も抽出して、自動メールでケアをすることで、成約の可能性を高めていきます。

さらに反響や追客の分析で、顧客ニーズの傾向の変化や、人気物件の特徴をつかんで今後の広告活動に活かすこともできます。

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不動産会社が顧客管理のCRMを選ぶポイント

CRMは多種多様のものがありますが、どのようなタイプを選ぶのがもっとも効果的でしょうか?

不動産会社が顧客管理のCRMを選ぶポイント

費用面

導入の際に多額の費用や、機材の調達実費がかからないもので、バージョンアップの原資も定額に含まれるものが安心です。

多機能であること

多機能であることは便利さ以外に、その機能相互が連携して利用できることで、より高い業務の効率化が実現できるメリットがあります。

セキュリティ

顧客情報は個人情報ですので、自社内の設備で保持する事がリスクにつながります。

CRMは最近クラウドサーバで作動するシステムが増えたことで、セキュリティの向上、動作の安定、導入や維持のコストの低減が実現されています。

クラウドで利用できるタイプのものをおすすめします。

<CRMの導入事例>

CRMを導入されている方の声をご紹介します。

「エクセルでは限界があり、物件・顧客の管理を一括で管理できることが大きなメリット。」

「出勤して最初にCRMを開き、お客様からの問い合わせを確認して、それぞれ担当に割り振る。」

「自動で重複を洗い出してまとめることで、対応履歴を見ながら話を進められてスムーズ。」

「家でも仕事ができ、リモートワークで対応できたので、成約件数も落ちず、反響も増えている。」

「対応の経緯が見えるので、店長や賃貸部への指示出しが細かくできて、業務効率が非常に良くなった。」

<いえらぶCLOUDのCRMで理想の追客!>

今回ご紹介した不動産のCRM対応は、導入実績12,000社の支持をいただくいえらぶCLOUDをおすすめします。

30を超えるポータルサイトや自社ホームページからの反響を取り込むことが可能で、自動追客も充実し、業務効率化に貢献します。

そして顧客情報だけでなく、問い合わせ物件の情報をもとに希望条件も自動で登録できます。

また、メールよりもすぐに読まれるLINEやSMSとの連動や、顧客マイページの提供で、お客様との強いきずなを構築でき、成約につなげます。

CRMのほか売買、賃貸のあらゆる業務に対応し、充実した機能をそなえたオールインワンパッケージが、ご利用いただけます。

導入予算を軽減するIT補助金申請のお手伝いもおこなっています。

>>いえらぶCLOUD 不動産専門 顧客管理システム(CRM)

>>導入事例(顧客管理)

>>いえらぶCLOUD 機能・サービス一覧

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まとめ

不動産会社の顧客管理の課題を確認し、その解決法としてCRMの活用法について解説しました。

お客様の環境変化に合わせたCRMのフル活用に、いえらぶCLOUDをご検討ください。

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株式会社いえらぶGROUP

この記事を書いた人株式会社いえらぶGROUP

いえらぶGROUPは、住業界にイノベーションを起こし、誰もが安心して住まい選びができること「いい家、選ぶ」を実現します。

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