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【アフターコロナ】潰れる賃貸管理会社は入居者対応もデジタルシフトも全て後手



2020年5月18日の全国賃貸住宅新聞の記事によると新型コロナウイルスの影響で入居者からのクレームが増えているという事です。主な内容としては下記です。

・外出自粛により平日昼間の在宅率が上がり騒音に関するクレームが増加
・外出自粛により平日昼間の在宅率が上がりゴミの量が増えたことによるゴミ捨て場に関するクレームが増加
・今まで看過されてきた問題が顕在化され建具の取り換えなどの相談が増加

このようなクレームにどう対応したかが不動産会社の評価が分かれる所だと思います。良くありがちなのが例えば騒音クレームに対して本人への電話連絡を実施したが、それを実施したことを相談者に報告しない等です。

加藤厚生労働大臣が新型コロナウイルスのPCR検査の相談の目安について「目安ということが、相談とか、あるいは受診の一つの基準のようにとらえられた」と、あくまで基準ではなく目安のつもりだったと発言し世間から批判の声が上がった。

実際にこの目安のせいで検査をしてもらえず亡くなった方もいる事を考えるとこの問題は大きいです。加藤厚生労働大臣は私は伝えたいことは伝えた、後は受け取り手が考えれば良いという事を言っています。正直、小学校からやり直した方が良いレベルです。仕事が出来る人のレベルは下記の通りです。

レベル1.お願いしたい事を伝えない
レベル2.お願いしたい事を伝える
レベル3.相手に伝わったか確認する
レベル4.相手にお願いしたい事を行動に移してもらう
レベル5.依頼者が居る場合は依頼者に報告する

この国の大臣ですらレベル2ですからレベル5まで出来れば新型コロナウイルスの影響でストレスを溜めている入居者に対して更にストレスを与えてしまう事は無いでしょう。

ただ、もっと言えば騒音やゴミ捨て場のクレームが来る前に対応するべきだと思います。ステイホームが叫ばれ出した時に昼間、住居に居る人が増える事は容易に想像出来る訳ですからポストに前もって騒音にお互い気を付けましょうと投函するとか、ゴミ捨て場に張り紙を貼ってゴミ捨て場が散乱しないように注意喚起する事も出来たと思います。

カリスマ大家の鈴木ゆり子さんが「大家業は大家業に非ず、ホテル業と思え」と言っています。鈴木さんは積極的に入居者とコミュニケーションを取り課題を先回りして潰してきたから、入居者は満足度が上がり退去しなくなり入居率が良い物件を持っているから銀行がお金を貸してくれて他の物件も増やしていけたのではないでしょうか。そしていつしかカリスマ大家と言われるようになったのではないでしょうか。

賃貸管理はクレーム対応がほとんどだという人がいます。それはそもそもクレームを頂いてしまうのが良くないです。ホテル業と言う考え方は出来ると思います。住んで頂いている入居者にどれだけ満足だと思ってもらえるかを楽しみに仕事をすれば、見えてくる世界は180度変わるはずです。

以前、賃貸住宅フェアでお話させていただいた物件オーナーさんは自主管理されていて、1年に1回、入居者全員に設備に問題はないでしょうかという手紙を投函されていると話していました。ドア、窓、床、壁、天井、照明器具、エアコン、ガスコンロ、キッチン、洗面台、風呂、トイレ等、気になる部分があれば連絡くださいと自身の電話番号も記載されているということです。これにより入居者の満足度は上がっている気がするとのことでした。その証拠として空室が出た時に同じ物件の入居者が知人を紹介してくれる事がよくあるとのことでした。また実際にエアコンの調子が悪い等、話しが来た時はグレードの良い設備を入れるようにしているとのことでした。これは騒音など他の部分への不満は少なからずあるだろうから、それに目をつむってもらう為の対策とのことでした。

このような入居者に対して積極的なアプローチをしている会社がどれくらいあるでしょうか。恐らく少ないはずです。私も今まで実家を出て23年で8軒の賃貸物件に移り住んで来ましたが上記のような手紙をもらった事はありません。ただ賃貸管理会社のほとんどが業務効率化が進んでいないから入居者対応が後手になっているのかもしれません。業務効率化に弊社のシステムは貢献出来ます。是非、お問合せください。

【アフターコロナを見据えるあなたへ】
賃貸管理会社だからできる、これからの働き方を考えてみました。
こちらの記事もぜひ活用してみてください!
下のリンクからご覧いただけます。
https://ielove-cloud.jp/lp/kanri-after/

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この記事を書いた人いえらぶコラム編集部 谷

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いえらぶの前はtoCの営業を5年経験。いえらぶ社員として10年以上経過。累計不動産会社訪問件数3,000件以上。協会団体、ポータルサイト、不動産関連商品会社との渉外対応多数経験。自主管理一棟アパートオーナーとしても5年以上経過。

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