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【不動産会社が驚愕】お客様の声で得られる6つの効果



今回はいえらぶのお客様の声のページを上手く活用されている売買仲介の不動産会社の代表のインタビューです。お客様の声の効果はまとめると6つで下記の通りということです。

1.反響数、来店率、成約アップ
2.マスコミに取り上げられる
3.銀行他からの信頼度アップ
4.社員の意識向上
5.社内の課題改善効果
6.採用効果

─ 御社の自社ホームページのお客様の声のコンテンツはとても丁寧な構成になっていますね。

はい、極力、お客様の画像と手書きのお客様の声と、その手書きをテキストに打ち起こしたもの、この3つをいえらぶCLOUDに入力するようにしています。お客様の画像は出来るだけ担当営業マンと一緒に写ってもらっているものを撮るようにしています。

─ どのお客様も写真を撮らせてもらえるものなのですか。

最初、お客様の声をやり出したときは、やはり拒否されるケースが多かったので、今はお客様に物件の写真とお客様の写真をまとめてプレゼントするので撮らせてくださいと言って撮らせていただいています。その時に物件の画像は万が一、もし中古で売り出す事になった時に、あった方が良いのでと伝えています。これにより実際に売却をうちで預かったケースがあります。多分この画像のおかげだと思います。また、お客様の写真を弊社のホームページやチラシに使わせてくださいと了承を得るようにしています。この改善により、かなりの確率で写真を撮らせて頂けるようになりました。

─ なるほどですね。それは凄いですね。お客様の声のフォーマットについてですが、接客について、良かった、普通、悪かった、ローンの説明について、良かった、普通、悪かったというようなアンケート方式ではなくフリーで記載出来る記述式のフォーマットにされていますが、これも理由はありますか。

最初はアンケート方式だったのですが、それこそ回収率がとても悪かったのです。記述式の方がお客様からしたら記載するのが大変だと思うのですが何故か回収率は圧倒的に良いんですよね。これは私が分析するにアンケートだと、データ化されて終わりという処理のされ方をお客様はイメージされて、それを書く気にはなれないのではないかと思います。それが記述式だと自分の想いを書けるので、エピソード、ストーリーを書いてくれるイメージです。またアンケート式だった時に、最後に「お気づきの事がありましたらご記載ください」と フリーフォーマットの欄を用意していたのですが、これが、またクレームしか記載されない(笑)。人の心理として、お気づきの事というのが、やはり何かミスがあったかなと悪い部分を探してしまうのだと思います。

─ そうなんですね。実際にやってみないと分からない事も多いですね。ここからが本題ですが、お客様の声を取り出してからどうかわりましたか。

いくつかあります。まずはお客様からの反響数が上がりましたね。それに伴って来店数も上がりました。もしかしたら成約率も上がっているので、それもこのお客様の声のおかげかもしれません。SUUMOやホームズやヤフー不動産のポータル掲載の物件数やかけている費用はほぼ変更はないのですが反響数と来店数が上がってますね。どれくらい上がったかは社外秘ですが確実に間違いなくアップしました。お客様の声を獲得する手間等を考慮しても、この1点だけで充分プラスに働いています。

─ やはりそうなんですね。他には何がありますか。

2つ目は、マスコミに取り上げられた事ですね。取り上げられるようになった事です。これからの不動産業界について話しを聞きたいという経済系週刊誌やこのエリアの物件紹介というテレビ取材が来るようになりました。マスコミの方に何故、うちなんですかと聞いたら、お客様の声を見て信頼出来る会社なんだなと、少なくとも変な会社じゃないんだなと、悪徳不動産業者じゃないんだなと思ったとのことでした。(笑)

─ そういう効果もあるんですね。マスコミに取り上げられたという内容を紙のチラシや自社ホームページやバスのラッピング広告や駅の看板に記載すれば御社の信用も、また更に上がりますよね。

そうなんです、その通りなんです。3つ目は、銀行からの融資がおりやすくなりました。銀行以外もうちと付き合いのある業者とのやり取りがしやすくなりました。これも2つ目のマスコミと同じで皆さん、弊社とお付き合いする時にやはり、うちのホームページとか見てるんですよね。信用出来る会社なのかどうか、潰れる会社じゃないかどうかをお客様の声で見ているんだと思います。

─ なるほど、そういう効果もあるんですね。

4つ目は弊社のスタッフが自信を持って働き出したということです。結局、今まで自分達のやってることが正しいのか正しくないのかがわからなかったんだと思います。それが実際、お客様から受付の人が良かったとか、営業担当が良かったとか、おっしゃっていただくことで自信に変わったんだと思います。それにより、会社全体の雰囲気が良くなって経営に対して積極的に意見を言ってくれるスタッフが増えました。

─ それは大きな変化ですね。

とても大きな変化です。これが一番嬉しかった事かもしれません。5つ目は課題が明確に見つかるようになりました。お客様の言ってる事がもう絶対に正しい訳でお客様もクレームを書くのって嫌だと思うんですよね。楽しい作業ではないと思うのです。後は、本当に嫌いな人にはクレームって言わないじゃないですか。なのでクレームはお客様からの一番重要な情報だと思って、すぐ改善するようにしています。またそのクレーム内容が書いてるお客様の声をそのまま掲載するというのも重要だと思っています。隠したら隠せる訳ですが、それでは良くない。クレームの内容が書かれているお客様の声こそ全世界に見られるようにウェブ上に掲載して、それに対して、しっかり、これまたウェブ上でお詫びして、改善すると宣言して、実際に改善する、この繰り返しで会社はどんどん良くなると思います。

─ それは凄いですね。

最後は採用ですね。今まで色々な媒体に高額の費用を使って採用活動をしていましたが、あまり良い人材からの問合せも来なければ、まず問合せの件数が少なかった。それが今、お客様の声のページを増やすのと比例してどんどん弊社にとっての良い人材の問合せが増えて行っているというイメージです。

─ そうなんですね。どれも本当に凄い内容ですね。

結局、これからの時代、不動産業界のような比較的、情報が閉ざされていた業界もウェブの力で暴かれて行くんだと思います。情報がオープンになっていくんだと思います。囲い込みや囮(おとり)広告やサブリース問題や融資書類改ざんなど、ネットが無ければ今でも問題になっていなかったかもしれませんよね。今はまだ不動産会社のホームページで、お客様の声をしっかり入力されている会社ってそこまで多くないですよね。いえらぶさんのホームページを使っている会社はいえらぶさんのコンサル担当者がその話をするからまだ多い気がしますが、財閥系や電鉄系の大手ですら載ってない会社もありますからね。つまり大手を中小の不動産会社が超えていける可能性がお客様の声にはあるという事です。これをやらない手はないと思いますけどね。うちのエリアの不動産会社にはやらないでほしいですが。(笑)

─ すみません、全部記事にさせていただきます。(笑)ただ、こういう記事を読んでも実際に行動に移さないと読んでないのと同じなのですが、そういう方も多いですよ。

なるほど、確かにそうかもしれませんね。

─ 本日は色々はお話を聞かせていただきありがとうございました。

ありがとうございました。

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この記事を書いた人いえらぶコラム編集部 谷

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いえらぶの前はtoCの営業を5年経験。いえらぶ社員として10年以上経過。累計不動産会社訪問件数3,000件以上。協会団体、ポータルサイト、不動産関連商品会社との渉外対応多数経験。自主管理一棟アパートオーナーとしても5年以上経過。

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