CRMの概要と活用法 どんなシーンでどのように使う?

CRMとは何なのか、まずその概要から活用法までをわかりやすくご紹介します。
これは「Customer Relationship Management」の頭文字をとったものです。
直訳すると「顧客関係管理」や「顧客情報管理」のシステムのことですが、ぴったりのコンピューター用語がなく「CRM」と呼ばれることが多くなっています。
最近では、不動産業界でも新規客の開拓や顧客満足を目的としてこのシステムが活用されています。
では、システムがどのようなものなのか、その概要について説明します。

CRMの概要

顧客情報を蓄積するデータベース

もともとはデパートやカーディーラーなどの大手流通業や、カード会社などの金融機関を中心に顧客情報をデータベースに蓄積していき、いつでもどこでも、誰にでも自由に一元化された顧客の情報を閲覧し、活用するためのシステムが求められており、開発されたのがこのシステムです。
顧客の行動パターンを蓄積したデータからニーズを分析し、商品を提案することが顧客満足に繋がり、企業と顧客との結びつきを強め、ビッグ・ビジネスに繋がっていったのです。
現在顧客数が多い企業では、様々な業界でこのシステムが導入されています。

近年はクラウド型サービスが主流

最近はクラウド型サービスが主流で、システムを安価に活用できるようになっています。
もはやかつてのような大型コンピューターのシステムを、オリジナルで開発することは必要ありません。
それでは、これから不動産業界で活用されるCRMを中心に紹介していきます。

不動産業界の顧客管理

最近の不動産業界の顧客は、SNSなどソーシャルメディアの爆発的普及で、パソコンだけでなくスマホやタブレット端末から、不動産の物件情報や査定情報をセルフで入手できる時代になりました。
また顧客とのやりとり(コミュニケーション)も、電話やファックスからFacebookやTwitterなどでの物件紹介、やりとりもショートメールやチャット、LINEなどがとって変わっています。
それでは、ホームページからの問い合わせ情報、また仲介現場での顧客の行動や嗜好、意見などの属性情報を社内へ報告するにはどうしているのでしょうか。

社員間での顧客の情報を共有が容易に

これらの情報をCRMシステムに入力していけば、顧客に直接対応していない社員も担当社員と同様に、顧客の情報を共有することが出来るのです。
一人の顧客に対して、数年にわたる期間でその希望や嗜好(しこう)、家族構成、勤務先、希望プラン、苦情などをデータ化して一元化できれば、社内の誰もがパソコンやスマホ、タブレットから情報を閲覧し、最新の顧客情報を共有できる…これがとても強固な営業ツールになるのです。

顧客が満足する提案に繋がる

この顧客データベースの活用が、結果「顧客が満足する提案」につながります。
これが本システムの導入で一番求められる効果なのです。
では、本システムで実現できる機能面についてご紹介しましょう。

CRMの機能

簡単入力から情報の見える化へ

データを蓄積するには、誰かが顧客関連データを入力する必要があります。
担当者でも電話を受けた者でも、また代理の社員でも情報を入手した人がパソコン端末からこのシステムに入力します。
一人の入力データはスマホやタブレット等あらゆるツールで誰でもマルチに出力することが出来ます。
また、情報をエクセルやパワポ、ワードに落とし込むと紙ベースの資料として見える化ができます。

情報の一元化

これは、顧客に関する情報がすべて整理された状態で見られるということです。
顧客のプロフィールや属性、また問い合わせ履歴や希望物件、収入などすべてです。
賃貸業務や売買業務の顧客への対応時に、そのデータを瞬時に呼び出し、活用することができます。

情報データベースの活用

社内全体から見た成約率や売り上げ利益率などの計算、来月度、再来月度の営業目標などの自動計算も行えます。
また、賃貸管理業者とのシステム連携やレインズと接続をすれば、物件ごとの推移情報の一元化やアップデートができ、空室確認や賃料情報などもリアルタイムで知ることができます。
営業では、顧客が希望する条件にマッチした物件情報をリスト化することができます。

CRMの活用法

システム活用のシーンを紹介しましょう。

現場での活用シーン

賃貸物件や売買物件の現場に案内する際、スマホからCRM システムに繋ぎ、顧客からの要望を再確認する事ができます。
さらに賃貸物件では空き状況が現場でスピーディに確認できるので、現場で契約が取れるシーンが増えるでしょう。

支店の朝の活用シーン

スタッフのスケジュールを顧客データと連動して管理できるので、その日のアクションアイテム(行動項目)をCRMで確認できます。
接客時に必要な物件図や仮契約書、見積書なども効率よく準備ができ、無駄な時間を作りません。

マネージメントでの活用シーン

システムで期間ごとの反響数の推移や反響媒体等の分析が可能なため、確実に成約数が増やせる方針を打ち出せます。

まとめ

CRM導入のメリットを享受するには、システムサプライヤーとの間で、現状に必要な基本機能があるのかを確認して導入してこそのものです。
CRMシステムを導入し、上手に活用してこそビジネス成功への道が開けるのです。
不動産の顧客管理(CRM)
顧客管理を一元化したシステムです。
クラウド上で情報を一元化しスタッフ全員で共有できるため、業務効率を向上させることができます。

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